CRM基础概念解读.ppt

学习目标 CRM的产生 CRM的内容 CRM的软件模块 CRM的发展趋势 传统客户管理存在的问题 CRM的界定 CRM系统的构架 CRM系统的构建 学习目标 (续) CRM系统的成本与收益分析 客户价值的关键驱动因素 客户分类管理 客户一体化 客户满意度与忠诚度的测度合管理 客户生命周期价值 银行CRM概况 CRM的产生 产生、发展原因，分为3个方面： 市场推动 技术发展 观念更新 CRM的内容 CRM基本概念 是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理模式。 强调企业利用信息技术，以客户的需求为源点对原有不合理的业务流程进行重组，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户满意度、客户忠诚度和客户收益率。 数字的、实时的、互动的交流管理系统。 不同机构对CRM有着不同的理解和表述 GartnetGroup认为所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。 Hurwitzgroup认为CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。 IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。 CRM的“铁三角”内涵 CRM分为理念、技术、实施三个层面。 CRM理念：建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式。(源于关系营销学) CRM技术：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。 CRM实施：CRM软件不是一种交付即用的工具，需要根据组织的具体情况进行CRM实施。 CRM理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤； CRM技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 CRM的内容（续1） 基本应用： 研究用户、确定市场 解决如何提供优质服务吸收和开发客户 通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容 营销自动化 (MA) 销售过程自动化(SFA) 客户服务和支持 (CSS) CRM的内容（续2） CRM的内涵 一种全新的管理理念隔离技术。核心思想是企业的客户作为最重要的企业资源 一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，要求以客户为中心来构架企业 一种信息技术，将数据挖掘、数据仓库、销售自动化等与最佳的商业实践紧密结合 一种实实在在的软件？？(管理过程) CRM的基本技术 以客户为中心的企业管理技术 智能化的客户数据库技术 信息和知识的分析技术 CRM对企业的意义 为企业提供的特殊能力: 高度集成的沟通渠道 WEB模式 商业智能 决策支持 实施CRM给企业带来的益处； 多种方式访问企业 全面理解客户关心 市场规划和评估 跟踪销售活动 O-CRM VS A-CRM 运营型CRM （Operational CRM），它建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合﹑前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合。 分析型CRM (Analytical CRM)，主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。这是分析需要用到许多的先进的数据数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。 如果把CRM比作一个完整的人的话，运营型CRM是CRM的四肢，而分析型的CRM则是CRM的大脑和心脏。 CRM软件模块 一、销售和营销管理 1、销售管理 商业机会管理 日程安排管理 客户帐户管理 销售预测和目标管理3 销售队伍及领域管理 商品信息及报价管理 费用和佣金管理 CRM软件模块（续） CRM软件模块（续） 客户服务 客户基本信息 活动历史 联系人的选择 订单的输入和跟踪 建议书和销售合同的生成 决策支持系统（Decision Support System DSS） 根据企业已有信息系统和数据源，为企业的管理层和决策层提供定量数据预测、经营信息查询、多维分析、专项信息处理等支持工具 商业智能(Business Intelligence BI) 用计算机来模仿人的思考和行为来进行商业活动 CRM的发展历程 CRM的发展趋势 主要发展趋势：市场、推行和实施 CRM市场趋势 越来越高的的消费者期望 不断增加的客户关系复杂性 从大批量生产向大批量定制转变 CRM推行趋势 CEO对CRM关注增强 CRM预算的增加 CRM的规范化 CRM的发展趋势（续） CRM实施的趋势 CRM应用结构和花费的变化 客户数据的爆炸 供应商竞争格局变化 项目失败数目在增加 传统客户管理存在的问题 传统客户管理存在的缺陷：