第二讲2 秘书理论与实务课件.pptVIP

技能训练 1.秘书小李一次给客户打电话，铃声响了五声之后还没有人接，他就挂了电话。她做的对吗？ 2.秘书小欧一次八点钟就给新疆的一位老板打电话，“喂，是张总吗？”“你是谁？”“我是杭州娃哈哈集团人力资源部的办公室秘书。”“对不起，我在吃早餐，等会打过来好吗？”“噢，好的。”如果你是秘书小欧，你该如何做？ 技能训练 3.秘书小董接到了一个投诉电话，对方态度还可以，她一边接电话，一边翻阅当天的文件。小董做的对吗？ 4.秘书小张一次接到了一个恐吓电话，对方态度很恶劣，声称一定要让她的老总亲自接。小张说老板不在，让他过一会打过来，对方依然态度强硬，小张就把电话筒放在一边，去做别的事情。小张的做法对吗？ 接听纠缠电话 秘书接听这类电话往往违背秘书的意愿，发话者为了达到自己目的，几次三番地来电话纠缠，而且现在有些人信奉“会哭的孩子多吃奶”的心态，经常打骚扰性的纠缠电话。这类电话一般会让人心烦意乱，拿不定主意，还可能发脾气，对普通人而言，可毫无疑问地拒绝或训斥对方，但秘书人员在接这类电话时应大度有礼，不怒不躁，不要被对方利用，但也要有原则(软中带硬),或礼貌的回绝对方,不留任何余地。 过滤恐吓电话 有些人为了某种目的，经常会使用威胁的办法给相关组织打恐吓电话，提出的条件也不尽相同，口气也有轻有重，但大部分的恐吓电话都与经济利益有关系。遇到这类恐怖电话秘书要镇定，马上做好录音工作，以便后面再处理。 过滤唠叨电话 秘书在过滤电话时，经常接一些“长舌妇式”的唠叨电话，应对这类电话，一般多采用善意的谎言法。 过滤代接电话 一、领导不在时秘书代为处理。 要求秘书言语得体“请问，我可以为您转告吗？”不能冷冰冰，也不要过分热情。 二、领导不能马上接电话，要让客人等一两分钟。 “对不起,请稍等一下,”每隔20秒或30秒给客人打个招呼。“对不起,让您久等了,我们老总一分钟之后就来。” 三、领导在办公室，秘书为领导过滤电话。 秘书要根据来电的意图、重要程度判断转接电话是否打扰领导正常工作。 四、领导开会时，有打给领导的电话。 一般按领导不在时处理，不转接电话；如突发、紧急、重要来电，可便条通知领导场外接听。 五、在过滤电话的过程中也常常会遇到打错的电话，秘书也要始终保持礼貌和善用职业用语。 二、 时间安排与计划 秘书日常事务工作之一就是做好组织的时间安排，包括日程安排、约会安排和旅行安排。其中帮助领导安排好时间就是本节要谈的，主要内容就是做好日程安排，包括每月、每周、每天的日常工作安排。具体如下： （一）、日程安排的内容 秘书日程安排的内容是把领导或组织每月、每周、每天的主要活动纳入计划，并下发给组织相关单位或部门。 领导或组织日常工作安排一般涉及以下内容： （一）、日程安排的内容 1. 各种接待、约会。包括接待或会见本单位员工、外单位来宾和国外的来宾。 2. 商务旅行活动。当前各组织领导特别是企业领导经常到各地、各国去联系合作事宜，进行市场调研和参观学习。 3. 参加各类会议。各类组织都会经常举行不同类型的会议，领导部署重要的任务，或听取员工的建议，或组织各类表彰会议等等。 （一）、日程安排的内容 4. 到车间进行实际检查或指导。优秀的企业家都注重及时了解本组织的生产、营销、资产运算等方面的情况，这离不开亲自去做市场分析、产品分析、资产分析等过程。 5. 组织的各类重大活动的安排。 6. 领导私人活动的安排。在西方国家，包括日本秘书一般都要对领导的私人生活进行安排。比如何时去休假，替领导安排好接待领导私人亲朋的日程表等。 （二）、日程安排的基本要求： 1.统筹兼顾: 安排日常活动，要从组织的全局出发统一筹划，又要兼顾领导的实际情况。 2.安排规范: 就是根据组织领导的分工，明确规定哪一类组织活动应由哪些领导参加，避免出现随意性，注重实效，克服形式主义。 3.效率原则: 日程表的安排要体现效率原则。 （二）、日程安排的基本要求 4.突出重点:采用ABCD法则,对完成中心工作有直接联系或重要的活动，要优先安排，加以保证，以便领导集中精力办大事，防止领导疲于奔命，力戒形式主义。 5.留有余地: 安排领导的时间要留有余地，不要安排得过于紧密，要给领导有空隙时间。 （二）、日程安排的基本要求 6.适当保密: 领导的日程安排，一般都是自制成一览表的形式。日程表给领导一份，给秘书科长和其他领导一份，再就是有关科室和司机一份。不过，给科室和司机的日程表，内容不能太详细以防泄密。 7.事先同意: 在安排领导的日程表时，无论是一般的工作还是重要的工作，都要事先得到领导的同意。