饭店客房管理课件.pptVIP

案例六： 客房全满时一个VIP客人房间出现大面积漏水需要调房,可又没房间可调怎么办?? 首先，向客人道歉；然后征询客人意见　在不侵害酒店正当利益的情况下充分尊重客人合理的意愿。如客人同意到其他酒店入住的话，免去客人当天的房费并由酒店派车并委派相关工作人员陪同。考虑到客人入住的方便和其他综合因素，到同档次的酒店为客人开好一间同等房型的客房，如该酒店的房费与本酒店相比要高的话，高出部分由酒店承担。当客人入住后，酒店委托一管理人员致电客人，代表酒店再次表示歉意并预祝客人入住愉快，负责接待该客人的销售人员或大堂副理由行李员陪同送个花篮或果蓝给客人。还有一点，由于该客人在其他酒店可能享受不到本酒店ＶＩＰ客人的待遇，酒店必须继续承担该客人在本酒店除住房外的其他相关待遇的逆差部分，这样虽然酒店在直接经济利益上有损失，但是ＶＩＰ客人给酒店带来的隐性经济效益却不是这点直接经济利益能够比拟的。 案例七：某日夜晚22时许,宾馆附近一单位突放礼花,震动及响声都很大.停在宾馆后院客人的小轿车有些灵敏度高的警报器均发出警报声响;约5分钟后,除一辆当地牌照的蓝鸟还在鸣叫外,其它的车辆都静了下来. 这辆蓝鸟警报器的鸣叫尤其刺耳.大约十几分钟过去,还没有停下来的迹象.这时已有客人反映影响休息. 宾馆的司机早已会同保安部长赶到现场,通过调查并咨询其他资深司机,估计该车警报器存在故障,这种鸣叫将会一直持续下去,不打开车门进入车内就没法制止.车子是锁好了的.也不知道开车的客人是谁,住在哪间房. 如果这种鸣叫声持续到夜深人静的零点后,将会更刺耳,并会对毗邻后院的数十间客房产生影响,客人休息不好,投诉也将不可能避免. 保安部查了进车记录,该车是下午17时左右进的后院停车场.前台给这个时段开房的客人一一打去房间电话问询,及到休闲娱乐部问询,但都不是.这时已差不多二十几分钟了. 空气顿时紧张起来，宾馆最后决定,由前台和房务中心一一打电话到所有散客房间问询,一边深深表示歉意.此时客房已经爆满.幸好当晚旅游团队房将近占五分之二,都是坐三辆旅游大巴来的,可不用问询.但结果令人失望!除少部分客人不在房间联系不上外,其他客人回答也都不是. 如果你在现场领导,你该如何处理? 实际处理： 立即电话联系本单位车辆定点维修厂家,请其指派技术人员提供援助.因已到夜晚22:30分左右,该技术人员已入睡,我们确认其家方位,火速派本单位司机开车接其到维修厂家拿来专用工具然后再转回宾馆. 同时,因涉及客人车辆较昂贵,车内也难说没有贵重物品,如贸然打开将可能会有法律责任.所以请来本片区派出所一位民警现场监督,总办和保安部负责人均到现场办公并作记录. 车辆维修厂家的技术人员不到五分钟就完好无损的打开车门,接着消除车内警报器鸣叫,随后关好并锁起车门,使车辆恢复原状. 毕竟,未经客人同意私自打开已锁车门,实在是不得已而为之,这也是当时权衡利弊后作出的无奈选择,希望客人可以谅解! 不知是否还有更好选择?这件事有必要在第二天客人开车走时告知吗? 改进方案： 在酒店入口处及主要过道摆告示牌，详细注明车辆牌子及车部分车号（这可是关键，不能把人家的车号全部公示的），说明原因和联系方法。 请修理厂家入场修理，请公正人员公正，警察也可，详细记录事故发生时间，处理时间及终止时间，有监控录像的最好能提供事后，如果能找到顾客，要最早说明，并出示宾馆的相关记录和请公关部解释。相关修理费单据也要给顾客看，如果其自愿付钱，收了，如果不肯，就算了。该案例中，在整件事情中时间担搁太多。比如打电话的时候请修理工，修理工到时，电话也应该打完了，而且处理事件留手尾太多，会造成宾馆顾客混乱。幸好，不是更重要的事故。 案例八： 上午10：00时，酒店停电，一位商务客人来退房，收银员手工帮这位客人退房，遇犯了难：因为停电，该客人的电话计费无法计算。客人因为要赶飞机，心里很着急。 解决方案1： 请客人自诉打了多少人电话，打向何处。通话时间多久。经客人自诉，很快办理了退房手续。也没有误飞机时间。。。 这事件客人是没有丝毫错的，如果等待来电再给客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投诉。误赶飞机时间。下次，酒店有可能失去该位客人。 解决方案2： 还有办