话务人员服务技能培训心态篇解读.ppt

* * * * * * * 感谢您的聆听！谢谢！ * * * * * * * * 是否直接改成 * 品牌层面：突出宣传 “114不只是查号，更是您身边的生活助手”，突出114 “本地化”服务提供商特质，以及懂你、懂生活的服务理念； 客户层面：扭转公众心目中单纯的查号的片面认知，在4G时代让客户亲身体验到114在医、食、住、行、游、购、娱等生活方方面面带来的便利和实惠。 商家层面：加强商家对114的价值认同和合作积极性 * 用甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界 ☆用真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间 ☆用有限的服务，为客户创造无限的满意和价值 服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司销售业绩的重要渠道。由于电话服务和销售是在看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求服务人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象并带给客户价值。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1.3职业素养——怎样做好工作 用甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界 用真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间 用有限的服务，为客户创造着无限的满意和价值 单元一 114话务人员角色认知心态培养 岗位认知——在做什么工