课组长干部培训 第三单元 怎样做好全面品质管理（TQM）.pptVIP

第三單元： ?怎樣做好全面品質管理（TQM） 講師: 白崇賢教授 （亞洲企管顧問集團董事長） 一、前言：品質是無言的營銷家 （一）顧客滿意（CS）就由品質開始。 （二）再好人際關係也構築不了瑕疵 品充斥的商機（賠了夫人又折兵）. 二、回歸原點再認識： （一）品質是什麼？！ ①「品」有三个口，必須眾人都 說好，才算好。 ②「質」有兩個斤擺在錢貝上， 所以客戶會斤斤計較，很正常。 ③「品質」是符合客戶要求，並能讓客戶在當下滿意的一種感覺。 ④品質是包含「人」的品質，「事」的品質與「物」的品質等總體的體現和感覺（且造人＞造物）。 (二)品質管理（Quality Management）是什麼？ ①QM是能以經濟有效方式，生產或表現滿足顧客需要（Needs）的產品與服務的一套方法。 ②QM是為確保產品與服務品質經濟可靠以贏得客戶的滿意所推動的系統化P-D-C-A管理改善動作。 （三）左右企業生存的三大要素： ① 硬體 ② 軟體 ③ 人 （四）企業經營的三寶： ① Q（Quality）：品質 ② C（C