IT系统营运服务框架协议(44页)摘要.pptVIP

* 其他 由于以下几种情况，引起系统瘫痪、系统故障或数据丢失等造成的损失，乙方不承担任何负责，但会本着积极态度协助甲方解决问题： 不可抗力，如战争、重大自然灾害等； 无可选择的第三方提供商本身的产品和服务缺陷； 超过原系统设计负载能力； 系统本身设计缺陷； 用户误操作； 现有技术水平尚无法解决的技术难点。 * 主要内容： 什么是SLA 为什么签署SLA SLA介绍 SLA如何实现 * SLA如何实现： 服务模式 建立维护体系和标准 提高人员能力，作好知识积累 * 故障请求 业务需求 ERP 链 客户关系链 供应链 产品链 电子商务 BI 企划\OA系统 Basis Basis Basis Basis 服务热线电话/网站 IT 客 户 服 务 数据集成平台 数据库 Web平台 Notes平台 网络平台 主机平台 通讯平台 楼宇自控 项 目 管 理 网 络 安 全 服务模式： * SLA如何实现： 服务模式 建立维护体系和标准 提高人员能力，作好知识积累 * SLA如何做---落实方案 应用系统服务： 策略和方法 建立流程保证问题解决的速度：问题处理流程、通报流程 提高解决问题的能力，提高问题解决的质量：培养内部专家、利用外部资源、总结和积累 建立支持手段，提高问题处理的效率：系统环境建设、网站建设。 定期故障通报监控故障解决情况（A类故障发生即报告，B类月报，C类季报） 以预防为主，将系统日常维护工作制度化、标准化、自动化，提高系统安全性、稳定性：系统管理规范，维护手册 以提高技术水平来提高服务水平：培训、工具 通过不断总结和积累，持续进行改进：系统性能优化 运营报告分析系统运行情况 应用系统日常运营维护 应用系统问题处理故障解决 服务产品 * 策略和方法 服务产品 IT应用系统项目运营维护接收流程 建立并不断补充项目运营接收的标准 应用系统项目运维接收 明确工作方式和标准：参与项目方式、定位、技术把关环节和组织保障 抓住重点把关内容：系统架构、方案、系统集成、系统性能 提高技术能力，逐步建立核心专业队伍 在部分系统参照业界标准和产品标准，通过经验积累逐步建立符合实际的技术标准 应用系统项目的技术监理 通过变更控制流程，对需求全过程进行管理：需求处理流程、变更控制流程 强化文档管理，提高需求处理的速度和质量：需求文档，开发文档，变更记录 应用系统优化及小程序开发 应用系统服务： SLA如何做----落实方案 * SLA如何做----落实方案 平台系统服务： 规范操作，采用现场、电话支持； 建立案例库，时时修改、补充，并进行不定期的技术交流，以提高解决问题的能力。 平台系统问题处理故障解决 日报、周报、月报、季报及年报。 财年末提供年报的同时提交系统规划报告，费用预算。 协助项目组招投标及项目监理推进，并对项目方案设计、预算、供应商资质把关； 每季度提供预算使用报告，项目进展情况通报。 委托项目按计划实现，优化部分根据计划，每半年做系统性能优化报告 通过日巡查，周检测，月评估，对设备运行状态设定等手段，做到故障预警等。 落实策略和方法 平台系统常规管理 平台系统日常运营维护 平台系统项目改造、建设、优化 服务产品 * SLA如何做----落实方案 桌面系统服务： 2.对违反“网络管理规定”的进行处罚和教育 1.及时响应员工申请(帐号\网络资源) 常规管理 5.建立无线网卡维护档案，减少故障解决时间 4.更新技术网站，提高员工应用水平 3.建立A级客户维护档案，有针对性的进行维护 2.进行全员病毒扫描，减少病毒对网络的危害 1.更新服务支持单，规范服务 日常支持服务 落实策略和方法 服务产品 * SLA如何做----落实方案： 公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定 加强日常信息积累；跟踪最新技术；了解未来需求； 年底组织TEAM，依据上述信息提供系统架构方案 依据日常工作发现系统技术管理空白区域，制定技术标准和规范 建立标准的更新机制，不断补充和完善 建立标准执行的检查机制，落实标准 * SLA如何做----落实方案： 信息系统营运报告 拟定报告模版，规范报告分析要素：数据、分析、改进和建议 日常积累数据，为分析提供依据 按时提交报告 建立手段增强分析的科学性，提高报告的可信度 不断改进分析报告，加强分析的广度和深度 * 主要内容： 什么是SLA 为什么签署SLA SLA介绍 SLA如何实现 * 结束语： 让我们通过达成SLA，来 提高服务能力， 建立服务体系， 体现服务价值！ * 谢谢大家！ * * * IT系统营运服务框架协议介绍（SLA介绍） 2002年11月 * 主要内容： 什么是SLA 为