度培训规划及思路资料.ppt

2013年培训工作规划 1.中心现状基本判断 3.培训体系一览 4.培训工作重点 年度培训工作规划与思路 5.培训课程安排 2.中心培训发展思路 6.重点培训项目 中心现状基本判断 中心重组、扩建半年多，对未来充满激情 ——因此，更多的精力应该放在人员素质提升培养上 呼叫中心是一个高速发展阶段的行业 ——因此，各项制度均会在快速发展中遇到挑战，流程、沟通、规范等方面 的矛盾会越来越突出 员工队伍逐渐庞大，但入职年限短，6成的管理者为最近1、2年入职，1年内的占40%，一线员工更是占90% ——因此，中心的文化容易被稀释，亟待需要加强员工归属感与团队意识 各部门制度流程已有初步规范，但并不完善，欠缺制度及流程的有效落地与实施 ——因此，需要加上彼此沟通、工作上的配合与执行力 中心HR管理相对薄弱，人员配备少 ——因此，HR方面的工作将会限于日常人事事务 员工已经不满足于讲师授课的单一培训形式 ——因此，培训的实施形式、方法、课程研发和设计工作有待进一步改进和提高 中心培训发展思路 文化培训 技能培训 专题培训 课程开发 内训师队伍建设 全员培训常态化 管理层培训制度化 人才梯队培训专业化 专业培训持续化 新员工培训系统化 打造一支高效销售队伍 培养标准化人才 传承中心文化 推进管理变革 打造中心品牌 整合邮政资源 从成本中心转化成利润中心 启动培训 建 设 培 训 体 系 大学式销售型呼叫中心 工作目标 2012 2013 2014 2015 2013年培训体系一览 1 培训管理制度 体系建设 7 内训师队伍的 建立与提升 2 教材库建设 3 案例库建设 6 实施多样化 的培训方式 8 培训与质检的 紧密连接 4 素材库建设 5 档案库建设 培训体系、 文化建设 2013年培训工作重点 1 2 3 4 5 培训体系搭建 文化建设与培训 在岗培训 内部讲师训练 多样化培训 新员工培训 部门内培训、 交叉培训 1V1培训、精英拓展训练营、指导人模式 服务竞赛等 TTT、讲师座谈会 员工活动、团队建设、心态训练等 IB客服、OB客服 培训管理制度、新员工培训流程 外呼团队建设 技能培训、项目引进、宣传等 6 2013年培训拟定课程安排 类 别 新员工入职培训 心态及拓展训练培训 中心文化培训 岗位技能培训 运营系统提升培训 领导力与执行力培训 项目培训 内部培训讲师训练营、服务技能大赛、呼叫中心核心管理技能培训 2013年课程内容 战略思维、领导艺术、执行力、教练技巧、沟通技能、团队建设 绩效管理、时间管理、市场营销、授权管理、运营管理、会议管理 Office技能、沟通技巧、电话营销、投诉处理、辅助型知识、生活常识 中心历史、价值观、使命、愿景、行为规范、工作纪律、规章制度 荒岛求生（外部） 、穿越死亡线（外部）、情绪管理、员工激励 职业生涯发展规划、角色改变与心态调整、中心文化、规章制度、业务知识 职级提升/人才储备培训 有效授权与激励、时间管理、电话营销团队精细化管理与辅导 注：所列课程有些为类别，具体课程内容根据实际培训需求情况而定 年度培训计划建设项目 序号 措施项目 实施时间 主要作用及措施细节 1 培训管理制度体系建设 3月 1、为推动中心培训体系的建立提供制度保障（作用） 2、制定新员工培训流程、岗位技能培训管理制度、培训考核管理制度等（措施） 2 案例库建设 全年 1、使培训生动化，更好地完成培训目标（作用） 2、各部门收集日常工作中的突发事件、关键事件、经典服务案例，每个每月班组负责提交2～3则详细案例（措施） 3 实施多样化的培训方式 全年 1、提高培训的灵活性及有效性，让员工随时随地得到培训（作用） 2、开展网络、户外拓展、光盘、管理游戏等培训项目（措施） 4 外呼销售团队建设 全年 1、使外呼坐席技能素质提升，扩大外呼部作用进而扩大185影响力（作用） 2、组织销售成功案例学习、话术讨论、标兵分析；通过社会资源引进外呼项目（措施） 重点培训项目 项目一 搭建员工培训积分制度 项目实施时间 3月-4月 实施措施 1.根据中心实际情况收集成功案例和素材，并借鉴； 2.规划制度内容保证不偏离中心领导要求 3.拟定测试时间和周期，测试制度完善和漏洞，查缺补漏 4.中心层面全面推行培训积分制度 预期效果 积分制度将会使员工参与培训更加积极，促进员工学习欲和参与度，形成中心特有文化，从而提高中心员工素质和凝聚力 重点培训项目 项目二 内部讲师训练、选拔与培养 项目实施时间 全年 实施措施 1、保证其人均年授课课时不低于60-120小时，同时构建各讲师的专业课程和特色课程 2、通过对课程的开发使隐形经验显性化，把经验梳理提炼成书面文字，根据大纲对课程进行设计，建立标准，形成课件，用模拟授课的方式训练内训