网络咨询解答技巧(46页)讲解.pptVIP

网络咨询 解答技巧 主要内容： 一、网络咨询的回复流程 二、网络咨询的语言技巧及相 关案例 三、技巧用语示范 四、提高网络病人质量的技巧 五、电话咨询的解答技巧 六、对咨询人员的培训 七、对咨询人员的管理 八、工作难点 一、网络咨询的回复流程 二、网络咨询的语言技巧及相关案例 1、首先自身的定位：咨询医生。而非专家或客服。因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。所以我认为定位为咨询医生最合适。 2、在咨询中要拉近我们与患者的距离，给其亲切感和真诚感。如：“我是张医生，请问如何称呼你？”—“我是王先生”，那么在后面的回复中都可以加上王先生……。 3、因很多患者的戒备心理较强，担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开车或骑车，以免加重身体不适。另如鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。 案例片段： 陈医生在线 01-11 09:30:11 好的，有不清楚的可以再和我们联系 客人01-11 09:31:00 嗯，谢谢 陈医生在线0