第六单元主题一建立良好的宾客关系摘要.pptVIP

第六单元 大堂副理 主题一 建立良好的宾客关系 1.回顾上节课所学知识。 2.进入新知识。为了寻求和发挥酒店的竞争优势，越来越多的酒店从上到下开展“全面优质管理”活动，内抓管理，外树形象，增加环保意识，降低成本，提高服务品质，重整酒店架构和转变传统管理理念，树立起“只有满意的员工→提供满意的服务→让客人满意→让酒店业主满意”的开放式思想，真正做到“员工第一，宾客至上”。 导入： 场景案例： 宁波A酒店接到台北宁波同乡会秘书王先生的电话，该协会会长李先生一行5人将于本月28日抵达宁波进行考察，并参加一个重要的会谈，届时将入住该酒店。酒店将李先生一行定位VIP，按照酒店相关VIP礼遇规定进行了接待，宾客关系主任李丽进行了相关的接待准备工作。 一、宾客关系主任 宾客关系主任是一些中、高星级酒店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或酒店值班经理负责。 （一）宾客关系主任的工作程序： 1.抵店前的准备工作 (1)掌握VIP 客人的姓名、职务、习惯和抵店时间。 (2)在VIP 客人抵店前检查VIP 客人钥匙信封的准备情况。 (3)检查VIP 房的准备工作,确保VIP 房处于最佳状况。 (4)在VIP 客人到达前一小时,检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况,督导接待人员(前厅、客房等)半小时前到位,提醒总经理或大堂助理提前10 分钟到位,确保一切准备工作到位。 宾客关系主任 (1)VIP 客人进入大堂时,应使用准确的客人职务或客人姓名称呼和迎接客人。 (2)引领VIP 客人进入预分的客房,查看客人的有效证件,并请客人在登记单上签字,确保登记单打印内容准确无误。 (3)向VIP 客人介绍客房特色以及酒店内设施设备。 (4)征求VIP 客人意见,随时提供特殊的服务。 2．抵店时的接待工作 A级VIP B级VIP C级VIP D级VIP 大堂环境布置 1、欢迎鸡尾酒塔 2、铺红地毯 3、开放专梯迎送 4、欢迎横幅 5、大厅贵宾灯开启 1、欢迎鸡尾酒塔 2、开放专梯迎送 3、欢迎横幅 4、大厅贵宾灯开启 立式欢迎牌 接待要求 1、总经理率队在大门口迎接 2、总经理助理、销售部经理或前厅经理进行接站服务 3、前厅部经理带客人进房并办理登记 4、行李房领班运送行李 5、安排专人控制电梯 6、客房部经理在客房门口迎接客人 1、副总经理亲自门口迎接 2、大堂副理带客人进房并办理登记 3、行李房领班运送行李至房间 1、副总或前厅部经理门口或和有关部门经理迎接 2、大堂副理带客人进房并办理登记 3、行李员运送行李至房间 1、大堂副理迎接 2、大堂副理带客人进房并登记 3、行李员送行李至房间 客房内物品配备与要求 1、总经理名片及欢迎信 2、鲜花、水果 3、酒店致意卡 4、小礼品 5、洗手盅 1、总经理名片及欢迎信 2、鲜花、水果 3、酒店致意卡 4、洗手盅 1、总经理名片及欢迎信 2、水果 3、酒店致意卡 4、洗手盅 1、总经理名片 2、鲜花 3、酒店致意卡 知识链接：某酒店VIP客人接待礼遇标准 3．抵店后的完善工作 (1)接待完VIP 客人后,应及时将登记表交给前厅,并准确无误地输入计算机。 (2)做好VIP 客人的接待记录,必要时及时向驻店经理报告VIP 客人的抵店和接待情况。 (3)协助预订处建立VIP 客人档案,准确记录VIP 客人的姓名、职务、抵店时间、离店时间、首次或多次住店的特殊要求等信息,以作为日后预订和服务的参考资料。 西湖软件系统 客史档案 总结一下为李先生一行做VIP接待的工作程序？ 拓展提升:弄巧成拙 一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。 酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。 酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵