2012年部门述职报告.pptVIP

2012年度述职报告 呼叫中心 日期：2012年1月5日 目 录 营运目标 营运计划及执行进度安排 组织架构及人员配置 1 2 3 4 岗位职责及考核办法 5 2011年总结 2011年回顾 1 2011年呼叫中心工作回顾 2011年是呼叫中心整改年，通过强化人员培训、优化作业流程、规范现场运营管理制度，使得TS成交率由64%提升至72%，CS接起率从63%提升至96.93%，优化服务流程，建立“先行退换货”机制，并与全国各地3.15建立了后端服务对接平台，为2012年的服务升级打下坚实的基础。 2012营运目标 2 呼叫中心需要往更高阶的层次迈进 增值能力 – 企业盈利 低 高 低 高 能力成熟度 – 经营效力 营销服务中心 客户分级分类管理（CSI） 将呼入电话转为营销产出 向上与交叉销售（直复营销） 集中式电销/促销活动 线上线下渠道管理 多媒体客户服务与电子商务中心 统一通信渠道配置（UCC） 运营型客户关系管理（OCRM） 分析性客户关系管理（ACRM） 客户俱乐部管理 （CLM） 基于数据挖掘的商务智能 （BI） 呼入服务中心 有效接续 一般问题/资讯解答 产品支持与服务咨询 订单处理（监控） 投诉处理 多渠道服务中心 区域性整合/虚拟集中运营（VCC） 多媒体、多语种服务（VOICE/SMS/MMS） 互联网与移动电子商务（EC） 网络体验与知识管理（K