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项目三：客人的个性 知识目标 了解个性的概念、组成内容和特征 理解气质的含义和类型，掌握不同气质类型客人的消费行为表现 理解能力的含义和分类，掌握不同能力类型客人的消费行为表现 理解性格的含义和特征，了解性格与气质的关系，掌握不同性格类型客人的消费行为表现 导入案例思考：同样是大学生的你，在消费中会是怎样的情况呢？你能从这些不同的消费行为中，看出一个人的个性吗？ 一位大学生发现同宿舍极为舍友的消费行为与自己全然不同，对此她评价说：“她们常常在上街之前已经打算好要买一些生活用品，结果拎回一袋袋东西，那些必需品却没买成。”她还说：“她们买的东西总是比我的贵，面对商铺老板开出的高价，要么不砍价，要么只砍一点点，结果东西买得很吃亏。问她们为什么不狠狠砍价，她们说怕压得太低被店主骂而导致难堪，不砍价就可以让别人以为自己很有钱。 提示 上述案例让我们体会到不同人之间的消费行为是存在差异的。面对同一消费刺激，即使处于同一社会环境，属于同一民族、年龄、职业和社会阶层的人，也会表现出不同的消费行为，这种不同反映了人的个性差异。对个性心理特征进行研究，有助于了解客人的心理情况，从而有针对性地提供个性化的服务。 （二）个性的特征 生物性和社会性的统一 整体性和差异性的统一 稳定性和可变性的统一 知识链接：几种有影响的个性理论 一、个性结构论 1、佛洛伊德的精神分析理论 2、奥尔波特的人格特质理论