销售管理第九章要点详解.pptVIP

CRM的子系统构成： （一）客户市场管理子系统 1.电话营销和电话销售 2.营销管理 3.潜在客户管理 （二）客户销售管理子系统 1.客户管理 2.联系人管理 3.销售管理 CRM的子系统构成： （三）客户支持与服务管理子系统 1.客户服务信息管理 2.服务合同管理 3.服务统计分析与决策支持 四、客户数据库的建立 1．前期准备 成立项目小组 配备相关人员与设备 贯彻数据库营销理念 2．数据库开发设计的步 数据库结构创建 个人客户字段：姓名、年龄、性别、职业 单位客户字段：单位名称、地址、电话、传真 数据库特性设计 数据处理能力、数据安全性、故障应付能力等 二、客户数据的分类与整理 依据细分市场的原则对客户资料进行分类 性别 年龄 职业等 对新采集到的数据进行整理 更新数据 六、新客户的开发分析 潜在客户 新的客户 以往有交易，但现在没有往来的客户 因某些理由而不愿购买的客户 现在的客户 交叉销售——向一位客户销售多种相关的服务和产品 客户和企业共赢，很多行业都存在? 追加销售——向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品等——“客户终身价值”理念 软件、数据库、移动免费赠机 第二节 挖掘客户价值 一、基于价值的客户分类 根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小可以分为： 1.最有价值客户（MVC） 2.二级客户（STC） 3.负值客户（BZ） 第二节 挖掘客户价值 二、稳定最有价值的客户 1.积极倾听客户的意见 2.为满意客户提供关怀 3.从一线部门获取信息 4.提供直接有效的客户服务 5.改变最有价值客户衰退的趋势 6.制定客户忠诚度计划 第二节 挖掘客户价值 三、放弃负值客户 第三节 客户数据库与客户挖掘 三、用RFM法挖掘客户价值 RFM法（Recency , Frequency , and Monetary Analysis）是指销售人员运用最近的购买情况、购买频率和消费金额分析来预测顾客行为的方法。 它是由美国数据库营销研究所亚瑟·休斯（Arthur Hughes）教授提出的。 第三节 客户数据库与客户挖掘 三、用RFM法挖掘客户价值 RFM法的具体操作方法： 统计数据库中客户购买情况、购买频率和消费金额三方面的记录 按照统计分值进行排序 按照排序结果对最有可能为公司带来最大收入的客户进行营销 三、顾客忠诚度的衡量 1、顾客忠诚的层次 认知忠诚 基于产品和服务而形成，是因为产品和服务正好满足了他个性化需求——基础层面，会因志趣、环境等的变化转移 情感忠诚 使用产品和服务之后获得的持久满意，可能形成对产品和服务的偏好 行为忠诚 产品和服务成为客户不可或缺的需求和享受，表现为长期关系的维持和重复购买 重视忠诚的老顾客！ 第四节 客户忠诚度管理 2、客户忠诚度的衡量标准 客户重复购买率； 客户对本企业产品品牌的关心程度； 客户需求满足率； 客户对产品价格的敏感程度； 客户对竞争产品的态度； 客户对商品的认同度； 客户购买时的挑选时间； 客户对产品质量事故的承受力 ? 第四节 客户忠诚度管理 3、客户贿赂不能培养客户忠诚度 一种流行做法——企业希望通过折扣和回馈来招揽客户、留住客户，并将此称为“忠诚营销”，这实际是一种“客户贿赂” 客户贿赂对培养客户忠诚没有任何作用 只能在特定时间、场合和环境下，对暂时的营销目的起作用 “个性化产品”和“及时性服务”是培养客户忠诚的决定性因素 优先向大客户供货 向大客户开展关系营销 及时向大客户及时供应新产品 关注大客户的动态 安排企业领导访问大客户 与大客户联合设计促销方案 经常征求大客户的意见 及时，准确地与大客户相互传递信息? 为大客户制定特别的奖励政策 组织大客户与企业之间的业务洽谈会 《销售管理》1.销售计划管理 第*页 第九章 客户关系管理 第一节 客户关系管理概述 第二节 客户分析 第三节 客户数据库与客户挖掘 第一节 客户关系管理概述 一、客户关系管理的内涵 客户关系管理(customer relationship management,CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略 CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源 CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 CRM又是一种管理软件和技术，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务