核心服务流程培训(134页)摘要.ppt

跟踪回访介绍 跟踪回访的目的： 体现对客户的关爱 了解客户心态需求 检查自身服务质量 监督自身服务工作 促进预约和再销售 提高客户的满意度 跟踪回访介绍 跟踪回访的分类 首次售后回访 新车售出后的关怀； 建立日后的服务关系（包含索赔）； 检查服务工作的落实。 跟踪回访介绍 车辆保养提醒 体现服务站的贴心关怀； 促进车辆入场维修。 跟踪回访介绍 维修跟踪回访 了解客户的切身感受； 掌握服务维修质量； 检查服务人员的工作状况。 跟踪回访介绍 维修回访重点 忠实客户 维修费用达到一定数量的客户 返修、抱怨客户 跟踪回访落实 回访工作的实施 维修后3天进行回访； 回访要根据工单上记录的时间段进行； 回访要认真倾听并理解客户的意见，使用规范的语言和话术； 回访时要掌握电话技巧，避免引起客户猜疑； 回访中要适时的做下一次预约，提醒下一次保养； 记录回访结果； 回访中对客户的抱怨不要搪塞，不要辩解； 回访中出现不能解答的问题，应告之客户转由专人负责答复，并做好记录； 无效客户回访要统计，并记录无效原因（至少联系3次，每次间隔不小于1小时）； 各服务站应设定具体明确的回访问题。 跟踪回访落实 对客户提出的意见或投诉进行跟踪 保证客户提出的问题有反馈； 对忠诚客户的意见更应引起关注