第14章-服务补救摘要.pptVIP

* 14.3.2 服务补救的原则 1. 争取在第一次把事情做对 基础：服务质量的第一条规则 措施：防故障程序的TQM概念 服务装置，必须的程序，按恰当的顺序和适时的方式进行服务，有形物品，顾客资料，员工及顾客行为的有效性 零缺陷文化——“顾客的生命价值” * 2. 欢迎并鼓励顾客抱怨 服务补救的关键组成部分：欢迎并鼓励抱怨 抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的 抱怨的顾客应当被真正地以朋友对待 方法：满意调查，重大事件研究，丢失顾客研究，特别设计顾客研究项目 教会顾客怎样抱怨 采用技术在问题和抱怨发生前实现预测及诊断 * 免费呼叫中心 电子邮件 3. 快速行动 ① 在现场关心问题 ② 授权员工 ③ 允许顾客自行解决问题 * 服务营销视野：思科系统公司----顾客自己补救 * 开放讲坛：一个关于网络问题办法的查询数据库 排除工程：一个帮助用户进行问题识别和解决的专业系统 缺陷工具箱：用于识别、跟踪并解决软件软件缺陷的互动工具的集合 服务订购代理：一个零件信息订购和跟踪系统，允许顾客进行在线交易 合同代理：允许顾客查看其与思科公司合同的内容并查看合同的执行情况 4. 公平对待顾客 顾客希望在以下方面得到公平对待： ① 得到的结果 ② 服务补救的发生过程 ③ 相互间的对待 * 5. 从补救经历中学习 解决问题的价值： 不仅有机会补救有缺陷的服务和加强与客户的联系 更重要的是一种助于改进服务的有价值的信息来源 分析根本原因 识别问题来源 改进服务过程 彻底消除 对补救的 需要 * 6. 从失去的顾客身上学习 深入调查离去顾客 确定其离去的 真正原因 深度访谈 已经离开的 重要的 有利可图的 * 7. 重新把事情做好 * 补救悖论： 企业先故意制造或放任服务失误，然后主动给予顾客提供高水平的服务补救。 出色的服务补救，最终会比那些第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度。 服务补救悖论产生的原因： * 服务补救悖论产生的原因： * 服务补救悖论产生的原因： * * 14.3.3 服务补救的策略 服务承诺的价值 一个好的承诺促使组织关注其顾客 一个有效承诺为组织设立了清晰标准 一个好的承诺可以从顾客那里得到快速反馈 承诺使员工的士气和忠诚度得到加强 承诺降低顾客的风险感并建立对服务组织的信任 * 有效服务保证的设计标准 ① 无条件 ② 有意义 ③ 容易理解与沟通 ④ 易于使用和赔付 ⑤ 可以信赖 * 下列情况，请慎用承诺： 公司现有服务的质量低劣 承诺与公司形象不符 服务质量确实无法控制 承诺的成本超过利润 顾客在服务中感觉不到风险 在竞争者之间的质量方面感觉不到什么差异 * 实施 服务 承诺 时应 考虑 的 问题 谁来做决定 公司中是否有一位承诺的斗士 高级经理是否认可承诺 承诺的设计是否是团队努力的结果 顾客是否要提供输入 何时一项承诺 含义清楚 质量的标准有多高？ 我们能负担该承诺吗？ 顾客的风险有多大？ 是否竞争者也提供承诺？ 公司文化是否与承诺兼容？ 我们应该提供 何种类型的承诺 我们应该提供无条件承诺还是特别承诺 我们的服务是否可评估？ 我们的特别承诺应该与什么有关？ 什么是不可控制的？ 公司对引发不合理事件是否特别敏感？ 应该赔偿什么？ 退款是否会发出错误信息？ 全额退款会是否使顾客感到负疚？ 承诺易于被授用吗？ * 本章结束，谢谢大家 * 服 务 营 销 主 讲： 林 慧 Email ： 手 机：第14章 服务补救 14.1 服务失误 14.2 顾客抱怨 14.3 服务补救 * 教学目标 了解服务失误的类型 了解顾客对服务失误的反应 理解产生顾客抱怨的原因 掌握进行服务补救的原则和方法 * 14.1 服务失误 14.1.1 服务失误的类型 14.1.2 服务失误的后果 14.1.3 服务失误的原因 14.1.4 顾客对服务失误的反应 * 14.1.1 服务失误的类型 服务失误的类型 服务交付系统的失误 服务的不可获性 不合理的服务延误 其他核心服务失败 对顾客需要的反应失误 特殊的需要 顾客的偏好 顾客的错误 其他的混乱 问题顾客 口头/身体伤害 破坏企业政策 不合作的顾客 * 员工自发而多余的行为引发的失误 关注程度 非常行为 文化规范 1. 服务交付系统失误 服务的不可获性 顾客没有得到正常情况下应得到的服务 不合理的服务延误 服务商或员工在为顾客提供服务时过于缓慢 其他没有达到顾客期望的服务故障或行为 其他核心服务失败 * 现金被卡ATM 银行怠慢事主苦守近一天 2. 对顾客需要的反应失误 特殊的需要 顾客的偏好 顾客的错误 其他的混乱 满足顾客基于特殊的医学、饮食、心理、语言或社会困难而提出的要求 对服务