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浅谈如何提升结算的服务职能 论文摘要 在一个航空公司的组织结构中，结算部门是一个非常重要的部门。作为一个分公司级的结算部门，虽然涉及到的业务面没有总部那么多，但从它的职能来讲，也是举足轻重的。目前分公司结算的工作的职能就是负责对区域内客、货、邮收入的结算、清算和客运收入的核算，对所发生的销售资金进行监控和管理，同时通过对收入以及相关数据深入的分析，为分公司领导以及生产部门提供重要决策依据和数据服务支持。结算工作，具有审核的业务量大、涉及的环节多、对口的部门广的特点。因此，如何通过提升结算部门的服务职能已经成为现代航空公司必须面对的重要课题，因为这不但可能对航空公司的经营业绩产生重大影响，而且会影响整个企业的团队作战能力，此外对如何保持一个良好的对外服务窗口也很关键。 本文通过介绍分公司收入结算部各个职责的主要工作，包括票基本结算业务、应收账款回收、售票处及团队部工作、销售折让发放以及公司或分公司财务部赋予的其他职能，并针对各个环节的主要职能，将分公司结算的服务职能划分为三部分，包括对上级主管部门、对同级销售部门和对下属的代理，介绍提升服务的重要性以及如何提升各部分的服务职能。 关键词：收入结算职责、服务职能 引言 作为在国际国内具有一定影响力的航空公司，国航为树新形象，正全力实施以“放心、顺心、舒心、动心”为内容的“四心工程”。虽然只有简简单单的八个字,但已涵盖了公司对于服务的全部要求。四心工程原意是以旅客需求为中心的提出的，看似跟作为二线部门的结算部门没有什么关系，但作为一个机关职能部门来说，如果连内部的服务都做不好，又怎么能做好服务旅客呢？如果说对旅客的服务是一种有关形象的“外功”的话，那么对内部部门的服务就是一种“内功”，更注重的是内在的修养，是一种企业文化。 虽然结算部门并不是一线单位，与旅客打交道的机会少之又少，但这并不意味着就不需要服务，只是所服务的对象有所不同。结算部门最基础的职能就是基本结算业务的核算以及回收应收账款，服务的是上级的主管部门以及下属的代理；售票处、销售部团队工作，服务的是同级的销售部和市场部；销售折让的发放职能，服务的是同级的销售部和下属的代理。针对不同的服务对象，分公司结算部门的服务或多或者少存在着一些需要改进的地方，这就是本文需要讲述的主要问题——如何提升结算的服务职能，包括对上级的主管部门，对同级的销售部门以及对下属的代理。 第一章 如何提升对主管部门的服务职能 对主管部门服务职能的基本要求 对主管部门收入结算工作的职能 1、准确核算运输收入。收入结算工作首先是一项会计工作，核算是会计一项最基本的职能，准确则是核算最基本的要求。虽然航空公司收入核算的规模较大，但主营业务利润率确不高(以国航为例，2008、2009、2010全年主营业务收入分别为809.63、510.95和529.7亿元，主营业务利润率分别为17.61%、8.24%、负值)，如果在核算过程中如果出现一些系统性偏差，即使是很小的偏差比例也会对经营利润的真实反应产生重大影响，甚至出现截然相反的结论。因此，确保和提高核算的准确性是结算工作必需做到的。 2、及时足额地回笼销售资金。票证销售款是航空公司现金流的最主要来源。由于今年中国的居民消费价格指数（CPI）不断的创新高，宏观经济面临着很大通胀的压力，因此国家采取了许多收回流动性的措施。面对不断提高的贷款利率以及融资难的问题，及时足额地回笼销售资金，对保障航空公司正常运转、提高经营效益意义重大。 3、审核和监督票证结算中的人为差错与违规行为。结算工作关联众多，各关联单位、人员的价值取向各不相同、业务素质参差不齐，在票证、票款的流转过程中就会出现各种各样的不规范操作行为。这些人为差错与违规行为，轻则产生旅客纠纷，重则出现核算误差，如果监督不利，还将滋生各种恶意的作弊行为，导致航空公司利益遭受重大损失。这些都是结算工作所必须加以监督和防范的。 对主管部门收入结算工作的特点与难点 1、业务量大，涉及销售资金规模大。虽然分公司目前承担的只是本票的结算业务，但随着航空公司近来突飞猛进式的发展，分公司结算部需要审核的业务量和涉及到的销售资金都是非常庞大的。去年上海分公司结算的票量就有27.9万张，销售并收回的销售款达8.13亿。这么艰巨的结算任务，对票证实物的基础管理、结算的准确性、人为差错的内部控制都提出了全方位的要求。 2．运价复杂。收入结算从某种意义上是每张票证的价格汇总统计，但价格并不能简单对应票面金额，由于市场竞争的需要，航空公司通常会对不同类型的旅客设置多样化的产品，大到多等级舱位、常旅客，中到某个时期的促销政策，小到针对某类特定群体的产品包装，产品种类繁多，计算复杂。由于产品的多样化和运价计算的复杂性，收入结算工作的难度就大大增加。 3、关联众多。收入结算工作的关联对象众