关于仪征新城加油站提高服务质量的调查报告.docVIP

江苏广播电视大学 开放教育工商管理专业专科调查报告 关于仪征新城加油站提高 服务质量的调查 作 者： 郑艳艳 院 系：扬州电大仪征分校 专 业： 工商管理 年 级： 2012 年秋 学 号： 1 232001459463 指导教师： 陈士桃 调查单位： 新城加油站 调查时间： 2014年9月 关于仪征新城加油站提高服务质量的调查报告 一、调查对象：仪征市新城加油站 调查时间：2014年10月1日至10月15日 调查目的：重点调查加油站服务方面存在的问题。切实找到提高服务质量的方法对策，稳定市场，提高加油站的市场占有率。 二、调查重点： （一）加油站道路状况； （二）加油站加油车辆状况； （三）加油站主要目标客户消费特点； （四）加油站服务过程中存在的问题。 三、调查内容： （一）加油站道路状况 新城加油站地处仪征至新城主干道旁，道路为双向两车道，北面紧临宁通高速公路，高速公路北面是仪征汽车工业园，西面300米有红绿灯，相交道路为S333省道，东面和南面是新城镇居民区和拆迁集中区。 （二）加油站加油车辆状况 1、道路车流量统计 （1）总体情况：双向车流量每日汽车约700台，摩托车、三轮卡约400台。 （2）按车辆类型划分：公交车约20台，出租车约60台，小轿车、面包车约500台，卡车、货车约120台，摩托车、三轮卡约400台。 （3）按车辆性质分：柴油型车辆130台，汽油型车辆970台。 （三）加油站主要目标客户消费特点 汽油销量占40%，柴油销量占60%，IC卡持卡消费比例为20%，对加油站及品牌的满意度较高。 1、主要客户群 （1）卡车、货车；（2）私家车；（3）摩托车、三轮卡。 2、主要客户群的偏好 （1）私家车驾驶员注重油品质量、品牌效应，对价格敏感度不太强烈。 （2）卡车、货车驾驶员注重油品质量、品牌效应，对价格敏感度稍强。 （3）摩托车、三轮卡驾驶员注重油品质量、品牌效应，对价格敏感度不太强烈。 （四）加油站服务过程中存在的问题。 1.引车到位。具体要求是：车辆进站时，加油站员工要主动热情地引导车辆进入加油位置。侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车；正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，作前后挥手引车，讲话声音要清晰宏亮。实际操作中两手同时动作有时会导致顾客不知道是看哪个手的指引，特别是像新城加油站进出路口均可进车的情况下更容易导致面对面两辆车的误会。我觉得能用一只手完成的工作绝不用两只手，能只用前臂完成的绝不用整只手，因此，平时近距离引车时可以用一只手往前引车，在引导车辆继续往前行驶时可以直接单手90度引车，或者另外一只手再辅以往前的手势，在做手势时一定要正对或侧对被指引车辆，这样就可以避免顾客出现理解错误的情况，在这一环节上减少顾客对加油站不必要的误解。 2.问候顾客。具体要求是：车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客，并提醒顾客熄火加油，同时用亲切语言，正确引导顾客消费。实际操作中，加油员提醒顾客熄火时，有的顾客会说我才刚停下，你着什么急啊？这时加油员很难回答，气氛也马上变得尴尬与紧张起来。因此，员工可以稍稍等一下，再用温和的语气进行提醒，同时询问加何种油品及数量。天气太冷或太热时，车内一般开着空调，顾客一般不会下车，车窗也不会降下，而侧面玻璃贴的膜一般颜色也较深，员工看不到里面的顾客，这样员工和顾客就交流不畅。这种情况下，有的员工会用力敲击车门或车窗，顾客会感到反感，甚至会出现争吵的现象，极大影响了加油站的声誉。这时员工可以前行一步，走到车的侧前方，面对顾客进行交流，这样可以避免在这一环节上出现不和谐的情况。 3.开油箱盖。具体要求是：征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置。实际工作中，有的顾客爱干净，不愿让别人接触自已的东西，所以就不要强行去拿钥匙，也不要强行去用布垫在车上。要让顾客感觉到始终是以他为中心。 4.加注油品。具体要求是：开始加油前，加油员再次与顾客确认所加油品、牌号并设置数量，然后从加油机上取下油枪，同时向顾客提示加油机已回零。一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），移到油箱口，准确把油枪插入到位，平稳打开油枪开关，加注油品。加油时，有的顾客会说刚刚我没看到回零，你就加了。这时就会有不愉快了。提醒顾客看回零时，一定要让他（她）自已看一下，确认后再进行油品加注。加油时员工一般会将油枪调到快速档，有时顾客会要求进行慢速档加油，其实对于所加油的数量