2016年售后+客户服务工作计划-副本技术报告.docVIP

2016年售后+客户关系室工作计划 为提升售后服务质量，完成更高的客户满意度；实现“客户第一，用户至上”的服务理念，售后服务部及客户关系室特制订2016年工作计划。 根据公司整体规划中对售后服务目标的要求，售后+客户关系服务部工作目标计划如下： 建立完整的客户档案，并实现对客户档案的整理分类，实行系统化价值连管理 客户关系部应将2016年的工作重点放在客户档案的建立，整理及归类上。力取建立一个完 整的客户信息管理系统。首先，应从销售部门取得客户的第一手资料，其次他店新增客户信息也同样需详尽记录并完善补充； 客户档案分类：根据客户入库时间正确将客户划分归类（1类、2类、3类、4类）、活动分 类时间1次/月 客户档案营销活动：根据车型、车龄、行驶里程、客户生日、保险到期、保修到期、入库频 次、最后入库活动日开展不同类型的营销活动主题 客户档案外部资料运用:客户档案外部资料共计7077位，通过我店多次重复针对性招揽，2012年至2015年共计进店1192位，成功招揽率17%，还有5885位客户尚未招揽到店，这部份客户是需要在2016年继续争取的，同样到店的1192位客户，有70位2012年有入库、198位2013年有入库、280位2014年有入库后就没在15年报修过，这些也是2016年流失招揽的对象客户 2、客户投诉制度的建立及实行，尽量确保每一位客户的问题都能得到解决 ；客户回访制度的建 立及实施,力保客户回访100%达成；客户意见及建议的整理及上报；建立一条客户和公司沟通的 渠道，能准确的掌握每个阶段客户的不同需求，达到更高的客户满意度。 15年重大客户意见不完全统计：工商局：7次、厂家800:4次、店内重大：5次、16年我们 需要在处理客户投诉响应的时间节奏上很加紧密；时刻关注客户心理动态；以免影小失大，造成 公司更大的损失； 利用厂家网络平台收集更多的客户心声，过滤并第一进间抑制客户情绪扩大化； 为全方位监控考核销售、售后服务工作质量，客户关系室应建立以下制度《客户投诉制度》 《客户意见及建议管理办法》《客户回访制度》《厂家SSI、CSI满意度执行制度》《流程点检制度》《礼仪之星评选标准制度》《车主活动开展管理办法》等。具体办法及实行方案由客户关系部拟定或完善修定并以书面形式上报总经办审核，待审核通过以后，具体实行 正确解读双月考核、大事故支援、年度综合评价体系及细则 综合维修厂如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，?市场经济的残酷性， 对汽车4S的服务要求也越来越高，我们必需通过不同的渠道降低运营成本，利用双月考核可以 不同程度降低零件进货成本；利用大事故支援可以更好的把握受损事故车辆，在保险公司定损金 额与自店维修金额存在差异的情况下，力争营利点最大化；年度综合评价体系可以更好的将来年 提车成本降到最低，从而降低自店综合运营成本，真正的赢在起跑线；以上这些关联性的收益， 可充分利于到我们来年的营销活动中； 关联指标：CR率、忠诚顾客占比、续保渗透率、信息录入及准确性、投诉发生件数、市场处置、 人员管理及培训、养护品销售能力、机油市场占有率、KP件（重点零件）市占率、标准流程点 检、保修一次通过率 4、设备维修成本控制及安全防控 为了严格控制费用的支出，售后部将在2016年制定完整的设备检修制度，定时对所有的设备 进行检查，加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本，发现问题及时解?决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。? 16年我们继续完善：? 员工安全责任书/协议书的签订工作?、员工安全职责说明工作、?员工安全教育培训工作?、员工设备安全操作指引工作、员工下班期间接私活的风险规避宣贯 5、人才资源现状：业务水平的提高及员工培训、人员绩效调整优化 拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，?明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体； 现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，售后现在全体工作人员为42人，其中管理人员为3人，员工为39人（除管理人员外，前台接待为6人，机修人员为11人，钣喷为11人，仓管、保险、客户及洗车11人）以上人员包括试用人员，售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题（前台主管、车间管理）。好的团队离不开有效的监督和管理；我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务； 2015年因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加