星级酒店VIP接待2技术分析.ppt

星级酒店VIP接待 课程大纲 一、为什么要设立VIP 二、VIP接待规程 a) VIP等级的划分 d)房间布置规格 b) VIP审批权 e)其他服务规格 c) VIP迎送规格 三、VIP接待通知程序 四、VIP接待程序 五、VIP接待资料存档程序 一、为什么要设立VIP VIP 英语Very Important Person 简称，意为非常重要的客人 VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现。 VIP的等级划分 VIP的等级共分为4等，按级别依次为TOP、A、B、C 1、TOP级VIP a）国家元首、政府首脑、皇室、国会和军界要员及有杰出影响的政治家 b)世界著名的财团、企业总裁、 董事长和总经理 c)前任党、政、军首脑 d)国际上有影响力的著名人物 2、A级VIP a)部长级政府官员、驻华大使 b)国内外著名酒店集团、航空公司及旅行社总裁、总经理 c)国家级的社会名流 d)本市党政军主要负责人 e)酒店总经理定义的重要领导或客户 3、B级VIP a)市级政府正副级领导、本公司董事长 b)各地企业界、金融界有影响的著名人物、国内大、中型企业的董事长、总经理、著名公司驻华首席代表等 c)省级旅游局局长、旅行社总经理、高星级酒店董事长 d)本省市长期往来公司董事长、总经理、省内大型企业董事长、总经理 e)酒店总经理定义的重要客户 4 、C级VIP a)酒店消费前十名的重要各户 b) 销售部经理、房务部经理定义的重要客户 VIP等级的审批权 1、TOP级 总经理 2、A级 总经理 3、B级 总经理 4、C级 市场营销经理、房务部经理 A级VIP的迎送规格 A级VIP的迎送规格 B级迎送规格 C级： 1）总经理及市场营销部经理 或指定相关人员迎送. 2）迎送队伍由营销部经理、大堂副理、销售代表 组成. 房间布置规格 A级： 1）总经理名片、董事长或总经理欢迎信（目前酒店采用的是电子欢迎相框）； 2)贵宾专用的刺绣布草 2）根据房型分别配置客厅高级盆插花、贵宾相片、卫生间枝花、客厅常青绿色植物等个性化布置； 3）四种时令果蔬（隔天一换）高档果篮盛放，口布盘配水果刀叉； 4）四色点心（隔天一换），白色瓷碟盛放。 其它服务规格 A级： 1）房务部经理电梯门口迎候 2）提供专职管家服务，及时奉上欢迎茶或软饮（茶叶及软饮根椐客人的实际爱好或酒店实际情况配置）、冰、热毛巾服务 3）大堂副理陪同房内登记 4）免费房内用膳早餐服务 5）每日配送各类杂志、报纸、 天气预报 6）可延迟退房至16：00 三、VIP接待通知程序 1）所有VIP客人接待信息由市场营销部统一下单，经审批后下发至各部门 2）大堂副理接到VIP客人抵店信息，统一安排并通知到相关部门做好接待准备工作 3）针对VIP B级以上贵宾的接待工作，由大堂副理亲自电话通知总经理。部门总监和部门经理由总机负责通知并做好记录 1、主动向接待单位了解VIP的有关资料、此次行程计划、活动 具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。 财务部： 1、每日整理VIP帐单，离店前1小时，将所有账单准务完毕，备用。 2、如VIP为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇况换服务。 保安部： 1、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。 2、主动配合客房部检查VIP客房及所处楼层，保障安保不发生故障。 3、检查楼层、公共区域的安全标识，及时处理各种不安全隐患。 4、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店的情况。 5、保障在店期间前往的各营业场所安全。 VIP接待资料存档程序 1、市场营销部将所有收集到的信息认真核对并进行整理，酒店各部门有义务配合市场营销部完成宾客信息收集工作。 2、将整理好的信息供部门经理审核。 3、经审核无误的信息输入电脑并进行编号。 4、定期对信息库进行更新以便更好掌握准确的信息。 谢谢大家！ 祝：身体健康，工作愉快！ 大堂副理：李凡 VIP档案表 喜爱的康体娱乐项目 喜爱的酒 水和饮料 喜爱的菜 系和口味 内容 饮食习惯 秘书电话 秘