客户关系与商帐管理摘要.ppt

第六讲 客户关系与商帐管理 案例一 案例二 案例三：星巴克 凭借一杯杯咖啡，星巴克让世界上了瘾。 WHY？ 星巴克对人文特质的坚持：采购全球最好的高原咖啡豆，向消费者提供最佳的咖啡产品，深厚的文化底蕴，不懈的品位追求。 星巴克的价值主张：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的独特体验。 咖啡体验——出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验 对产品质量的追求达到发狂的程度。所有咖啡豆来自于世界主要的咖啡豆产地的极品，并在西雅图烘焙，顾客推门进店的10秒内，吧台服务人员不管多忙也会与他眼神交流，笑着说“欢迎光临”，一杯咖啡限定在18-23秒内冲出。为保持咖啡香味，任何员工不允许使用香水。 情感体验——远不止是一种饮品，围绕它的是情感 人们渴望在办公室和家之外找到第三空间（the third place）。星巴克总是出现在最繁华的街道最显眼的位置，消费者第一时间想到看到星巴克，星巴克提供音乐、上网点餐、高速无线上网服务，每一个细节都构建着“第三空间”。 美学体验——喝咖啡，还是一次美学的体验 在星巴克的消费过程是一次从嗅觉、视觉、听觉、触觉到感觉的美学体验。绿色的美人鱼商标，美国时尚画与艺术品，悬挂的灯，摩登舒适的家具，石板地面，与众不同的大杯子，独有的音乐，百分之百咖啡香味与交融的顺爽感。 方便体验——传统欧式咖啡馆与美式快餐咖啡馆双重体验 美好感觉的咖啡时光更加快捷的现代服务。 对客户关系及商帐管理的思考 问题一：何为客户关系管理 问题二：客户关系与商帐管理有何关系 问题三：如何做好客户关系管理 原因一，收益性与流动性的时间性差异 在现有的会计核算模式下，利润按权责发生制原则核算，以权责关系的实际发生而非现金的实际流动为基准确定入账时间。而在现代市场经济环境中，收益性与流动性的背离又作为常态存在。 原因二，收益性与流动性的永久性差异 应收账款并非都能回笼，坏账损失的大量存在将导致会计上的营业收入与收到的现金在绝对数量上不一致，这种差别并非存在于某个或某些会计期间，而是存在于企业整个持续经营期间。 客户关系管理有助于商帐管理 客户关系管理与信用政策的配合 客户关系管理降低收账费用 客户关系管理有助于收账 3、情感沟通 就是带着情感尽力帮助客户解决困难，增进对客户的亲和力。如： 定期拜访零售户代表、召开零售户座谈会， 赠送小礼品（挂历、灯笼）、祝贺零售户生日， 把每次送货变成送真诚、送效益，增强信任度。 三、沟通策略 1、利用客户分类、客户数据库进行沟通 2、站在客户的立场上 3、向客户表明诚意 4、建立团队沟通 1.利用客户分类及数据库进行沟通 首先，根据对客户的分类，分析、针对其特点，考虑双方的合作前景进行分类沟通； 其次，根据已建立的客户数据库，对其分析评价，考虑双方的合作可能进行个性化沟通。 2、站在客户的立场上 客户通常关心的不是“普通”“寻常”的事， 而是“自己”“本身”的事！ 客户买的不只是商品或服务， 而且包括你的关心及对你的信任！ 因此，只有考虑客户的利益，把自己放在一个合作伙伴的角色上，你才能获得自己的利益！ 沟通技巧——运用3F 顾客的感受(Feel) 别人的感受(Felt) 发觉(Found) 我理解你为什么会有这样的感受， 其他顾客也曾经有过同样的感受， 不过经过说明后，他们发觉—— 这种规定是保护他们的利益的，所以也请您配合一下，谢谢！ 3、向客户表明诚意 沟通时要向客户表明这是在建立一种合作的可能，而自己这一方是很有诚意的。 不论你如何引经据典(只是装饰蛋糕的奶油，而决不是蛋糕本身)，都不如有一份真诚， 如果没有诚意，就不要指望得到热情的回报。 形式和态度不是一回事。 4、建立团队沟通 如定期召开客户座谈会，集中起来让每个客户围绕“提升服务质量、解决实际问题”畅所欲言， 从而进一步消除企业与客户的沟通障碍，同时也可以为客户提供附加价值(相互学习取经)。 最有效的说服，就是能让对方参与！ “沉默是金”——如果你让对方沉默了，那么，你也就失去了金！ 四、处理顾客投诉 一、投诉产生的原因 二、为什么必须重视处理投诉 三、处理投诉的策略 什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 一、顾客投诉的原因 他的期望没有得到满足。 对他作出了某种承诺而没有兑现。 对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 没有迅速准确处理他们的问题。 客户预期：主要由客户需要、过去经历和对企业外沟通的承诺形成 客户体验：主要与产品使用、服务过程的各因素有关 客户体验超出客户期望，客户就会满意 +1