第2章顾客价值与顾客满意摘要.pptVIP

案例分享 新加坡航空 低成本高效益的卓越服务 1993年，英国伦敦著名的杜莎夫人蜡像馆，出现了一尊东方空姐蜡像。这是杜莎夫人蜡像馆第一次以商业人像为原形而塑造的蜡像，其原形是美丽的新加坡航空公司小姐，人们称她们为 “新加坡女孩”(SingaporeGirl)。杜莎夫人蜡像馆破例的原因，则是基于新加坡航空公司(简称新航)完善的机舱服务和长久以来成功塑造东方空姐以客为尊的服务形象 。 世界一流的航空公司之一 世界上盈利最高的航空公司之一 最优秀的航空公司 最优秀的机舱服务 最优秀的机上便餐 最守时和最安全的航空公司 商业旅行的最佳选择 最优秀的航空货运公司 亚洲最受尊重的企业 第一节 顾客价值 —顾客满意的基石 （一）什么是顾客满意？ 1.从个人层面上讲，是顾客通过对某项产品或服务的感知效果或结果与他的期望相比较后所形成的感觉状态。 2.从企业层面上讲，是企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标。 如：美誉度、知名度、回头率、抱怨率等。 创造顾客价值策略 1、创造顾客价值的低价格策略 2、通过提升产品质量和服务质量来创造顾客价值 3、价值创新。如果企业想获得持续的竞争优势，必须采取价值创新 所以，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，通常情况下，顾客的这种比较会有三种结果： 顾客满意与顾客期望之间的关系 途径 1.设立转换障碍 1）人际关系 2）可见的转换成本：关联成本、学习成本、沉没成本 3）竞争替代者吸引 2.提供增值服务 在企业核心产品比较相同的情况下，增值服务是维持顾客忠诚度的有效手段。 增值服务的两大特征：服务自身的本性与获得顾客忠诚 服务利润链模型 公共关系 社会组织为了树立自身的良好形象，运用传播媒介的沟通方式与公众之间建立一种平等互惠的社会关系。 三大要素：社会组织、公众、传播沟通。 四大职能：树立形象 收集信息 传播沟通 协调关系 麦当劳315公关微博 央视“315”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情况，麦当劳中国对此非常重视。我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督 我们关注到由网友自发发起的支持麦当劳的微博活动，对于网友的关注我们深表感谢，也特此声明此类活动并非由麦当劳中国发起。麦当劳中国将一如既往地感谢并欢迎政府、媒体及广大消费者的监督。 营销经理助理培训 - * - * 第二章 顾客价值与顾客满意 培训师：唐艳 营销经理助理资格认证培训 新航的基本服务 （3）美味可口的国际烹饪 （1）安全舒适的新航客舱 （2）温柔体贴的新航空姐 （4）丰富多彩的视听娱乐 （5）沁人心脾的机舱香气 * 1、顾客让渡价值 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币成本 时间成本 体力成本 精神成本 顾客购买总价值 顾客购买总成本 顾客让渡价值 由产品的功效、特性、品质、品种与方式等所产生的价值。 伴随产品实体的出售，企 业向顾客提供的各种附加服务。 企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。 企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。 如何创新？ 第二节 顾客满意与顾客忠诚 菲利普·科特勒：满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意的概念 顾客满意度 顾客满意度（C）=顾客的感知值/顾客的期望值 ） 解释： （1）当C1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度； （2）当C=1时，表明顾客的感受与期望值相吻合，可以接受； （3）当C1时，表明顾客的感受为“不满意”。 顾客的期望 比较 顾客的感知 顾客抱怨 顾客忠诚 顾客满意 感知期望 感知期望 妥善解决 低 高 高 顾 客 满 意 顾客期望 顾客满意调查 建立投诉和建议制度 进行顾客满意调查 佯装购物者收集信息 分析流失的顾客 流失顾客的成本在分析时主要是指企业从他们那里获取的利润减少