(B)酒店质量管理的创新和变革讲解.ppt

▲ 原理：质量成本由以下四个部分组成。 ⑴ 预防成本--- 为避免差错发生或检查成本最低化有关的活动和工作的费用，如质量计划、招聘和选择培训计划、质量改进计划等。 ⑵ 检查成本--- 检查服务状况是否符合质量标准所发生的费用，如暗查、定期检查。 ⑶ 内部损失成本--- 交付顾客前改正不符合标准的工作而发生的费用，如废弃的表格、返工的饭菜。 ⑷ 外部损失成本--- 在交付顾客后改正不符合标准的工作所发生的费用，如质量不合格而采取的打折或赔偿；  ▲ 措施：1、 将质量成本高低与个人利益挂钩；2、 学习质量成本有关知识，作为上岗考试的必修知识；3、 分析自己工作的质量成本构成；4、 消除实现质量过程中不必要的浪费；5、 对质量不变而降低成本的员工给与奖励。 十、服务质量的关键在于责任心 --- 先制造人、再制造产品；（松下） --- 产品质量不是制造出来的、而是一种习惯；（戴明） --- 人是质量之本、抓质量必须从人的素质、人的责任 心抓起； --- 态度决定质量,责任决定质量; （1）从饭店投诉分析看出责任心占的比重（20/80）; （2）提高个人责任意识是解决所有问题的核心; （3）责任心是怎样丢失的？ （4）如何经营员工的责任心 （1）从饭店投诉分析看出责任心占的比重（20/80）; 1、责任的重要 ? 对组织来讲，责任管理是企业管理乃至所有管理的基石； ? 对个人来讲，“责商”越高越渴望超越和挑战自己，自我适应和抗压能力越强； ? 一个企业要长期稳定健康发展，必须给员工及管理层树立一个“守责”的价值观，这种价值观同时也体现为一种责任，对社会负责、对客户负责、对企业负责。 责任：永恒的职场生存法则；  ? 对工作负责的员工永远追求更好； 　　责任是落实的灵魂； 　　责任保证结果； 　　员工的责任就是企业的竞争力； 　　对工作负责，就是对自己负责； ? 入则恳恳以尽忠、出则谦谦以自悔； 什么是责任? 责任是成长的源泉; 责任是发展的动力; 责任是竞争的能力； 责任是心对心的承诺; 责任是脚踏实地的行动; 什么是责任? 责任是一种能力,又远胜过能力; 责任是一种精神,更是一种品格; 责任是工作态度,更是一种追求; 责任就是对自己不喜欢的工作, 毫无怨言地 承受, 认认真真地做好,这就是责任; 人的天性---回避风险； 责任像一只猴子，总想让他站在别人的肩上 ? 看看海尔公司的责任管理； 海尔公司的责任管理； （156道程序与545项责任；） ? 全世界最贵的清洁工； （200万的停电事故） ? 结论：世界上没有做不好的事， 只有不负责的人 “责权对等”是企业管理的基本原则。 “责权对等”是企业管理的基本原则。 “责权对等”是企 业管理的基本原则，责 任的丢失就意味着目标 和效率的丢失； 责任分解和转移 ? 必须将企业责 任分解和转移到每一个 人、每一个岗位、每一 个部门，并予于落实； ? “留名”城墙永不倒 ； 南京紫金山城墙至今不 倒，当年朱元璋要求由 上到下的责任人都把名 字烧制在城砖上今后出 了问题可查责任人； ? 中国不是没有责任意 识和责任实践 企业有分工，企业的运营和管理就有“职业责任”的概念。 在企业的“人”和“事”的背后隐藏的是责任流程。 梳理企业组织的责任流程是一项重要的管理工作； 管理要从责任的角度来认知；人与人之间、岗位与岗位之间、部门与部门之间是一种责任关系，是一种责任关系的“责任流程”； （2）提高个人责任意识是解决所有质量问题的核心; 提高个人的责任意识是解决所有问题的核心； 为什么员工没有责任感，这是一个古老而严肃的问题； ? 为什么员工没有责任感？ 是企业生存和发展中最难解决的课题