ISO00008标准理解与实施讲解.ppt

* 首都机场顾客满意调查表 项目 内容 满意 一般 不满意 5)到达机场: 18引导标志 19餐饮服务 20安全检查 21提取行李速度 22旅客班车服务 * 顾客满意调查 最满意方面： 最不满意方面： 希望与建议： 航班号： 乘机日期： 购票地点： 市 航空公司售票处 始发地点： 到达地点： 旅客姓名： 旅客地址： 电话： 邮编： 旅客评价意见卡———售票服务（1995） “奖励办法”您填涂的卡片如符合标准，统一编号后，将由民航协会用户工作委员会组织抽奖。 一等奖1名：奖头等舱国内航线往返程免费机票2张 二等奖2名：奖普通国内航线往返程免费机票各2张 三等奖50名：奖精美纪念品各1份（价值200元左右） 纪念奖200名：精美纪念品一份（价值50元左右） 最佳建议奖若干名：根据顾客所提建议的价值给予一份奖励 * 顾客满意调查 售票服务 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 （100分（80分）（60分）（20分） （0分） 1引导服务 2问询服务 3服务态度 4出票质量 5购票秩序 希望与建议： 购票地点： 市 航空公司售票处 旅客姓名： 职业： 地址： 旅客电话： 邮编： * 顾客满意程度调查表 编号：ZLSE/JL55— 2004 顾客名称 地址 电话、传真 联系人 工程项目名称： 对本公司工程项目的满意程度：（请在相应□内打√） 施工质量： □很满意 （100分） □满意（80分） □一般（60分）□不满意（0分） 交付后服务： □很满意 □满意 □一般 □不满意 交货期： □很满意 □满意 □一般 □不满意 环境管理： □很满意 □满意 □一般 □不满意 施工管理： □很满意 □满意 □一般 □不满意 竣工资料： □很满意 □满意 □一般 □不满意 服务态度： □很满意 □满意 □一般 □不满意 其他意见、要求或建议，存在不足和问题、改进的建议等： * 8.2.2 内部审核（有5层意思） 【标准原文】 ①(时机：)组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：②（内审目的：） 符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求(评价体系的符合性)； 得到有效实施和保持(评价体系的有效性) 。 ③ （审核方案策划要求：） 组织应策划审核方案，策划时应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作. 8.2 * 8.2.2 内部审核（续）【标准原文】 ④应编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施以及形成记录和报告结果的职责和要求。 (《编制内审控制程序》)。 应保持审核及其结果的记录。（见4.2.4） （年度审核计划，内审计划、首末次会议签到表，内审检查记录，不合格报告并验证记录，内审报告批准并保存发放记录.） ⑤(纠正和纠正措施、 后续活动要求：)负责受审核区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格及其原因。后续活动(与ISO19011保持一致。原为跟综)应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见8.5.2）(针对不合格启动纠正措施程序)。 作为指南，参见GB/T19011 8.2 新版标准变化 2000版标准无明确审核记录保持的范围，新版标准强调欠缺审核过程和结果的记录，难以保证审核质量，也使外界（认证机构，顾客）及管理层对组织失去信心，所以草案增加此要求。 审核计划和审核方案的区别 审核计划 审核方案 内容范围 一次具