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导入案例:酒店总经理的困惑 以前台服务Check一in为例 接待 问讯 收银 业务流程重组 旅游管理系 李加军 CONTENT 流程的概念 流程的特性 业务流程重组 什么是流程 * 洗杯子 洗水壶 烧水 放茶叶 倒水泡茶 流程（Process）就是做事情的过程。 泡茶的流程 接待顾客 点菜下单 就餐服务 结帐 离店 顾客就餐流程 * 一、流程的概念 流程是指为完成目标和任务而进行的一系列跨时 空的在逻辑上相关的业务活动。 我满意，是因为流程为我创造了价值 输入资源 输出结果 若干活动 * （一）逻辑性 （二）变动性 二、流程的特性 （三）可分解性 三、业务流程重组 （一）原因分析 （二）实施方法 * （一）业务流程重组原因分析 1.外部原因 2.内部原因 * 1.外部原因 （3）变化 （2）竞争 （1）顾客 2.内部原因 分工过细 1 职责不清 2 实施方法 （三）业务流程重组实施方法 2.添加 1.消除 3.整合 4.自动化 * 案例：某快餐店流程重组 改进前 改进后 * MBL A a a a C c c c B b b b 案例：MBL公司业务流程重组——改造前 * MBL CM a a a CM c c c CM b b b 案例：MBL公司业务流程重组——改造后 接待 问讯 收银 针对Check-in流程存在的问题提出相应的改进方案 宾客 * 前台任一柜台 改进后Check-in流程 宾客 任务:同学们根据自己在酒店实习的岗位画出操作流程并指出其存在的问题并对流程进行优化。 * 挂号 就诊 开方 交钱 划价 取药 离开 课堂作业:下图是医院的看病流程,同学们分析一下这个流程可能会存在哪些问题并进行流程优化。 * * * * * * * *
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