旅游从业人员的职业心理素质资料.pptVIP

第一节 职业心理素质与服务质量 当客人遇到困难时，你能够迅速妥善地帮助他们解决吗？ 当你和客人之间出现矛盾时你能控制住自己的情绪吗 ？ 一、旅游服务质量直接与职业心理素质相关 旅游业销售的是以无形产品为主的旅游产品，这种产品的生产和销售工作都是由旅游服务人员在宾客在场的情况下完成的，而且多数情况下是由个人单独完成的，这就对旅游服务人员的职业心理素质提出了很高的要求。 二、旅游服务人员的职业心理素质构成 品德：诚实；善良；尽责；自重；敬业 认知：感知力；记忆力；注意力；思维力 情感：饱满的热情；积极的心境；适当的激情；可供的应激 意志：自觉性；果断性；坚定性；自制力 气质：忍耐性要强；感受性要适当；适应性要强 能力：观察力；记忆力；综合服务能力 第二节 旅游职业心理素质的养成 注意力 记忆力 思维能力 情感自控能力 意志力 第一 良好注意力的培养 一、注意的概述 注意是心理活动对一定对象的指向和集中。 注意是心理过程的开端，也是心理过程顺利进行的必要条件。 指向性和集中性是注意的两个特点。 生活中的“注意” 现实生活中，我们可能曾经碰到过这种情况： 在餐厅里，客人或服务员不小心把碟子掉在地上摔碎了，发出“哐”的响声，这时几乎所有人都会被这个声音吸引过去。还有另外一种情况：客人在吃完饭后打算买单，于是他举手示意附近的服务员，可