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第十章 旅行社人力资源管理 第一节 旅行社人力资源管理概述 第二节 旅行社人力资源配置 第三节 旅行社员工绩效考评与报酬 第四节 旅行社企业文化构建 学习目标 理解旅行社人力资源、旅行社人力资源管理的含义； 理解旅行社人力资源管理的主要内容和意义； 理解旅行社企业文化的内涵、旅行社企业文化构建的内容和重点。 第一节 旅行社人力资源管理概述 问题：1、什么是人力资源？ 2、人力资源管理对旅行社有何重要意义？ 一、人力资源管理 （一）什么是人力资源 （二）什么是人力资源管理 （三）人力资源管理的主要内容 二、旅行社人力资源管理的特性 三、旅行社人力资源管理的意义 第二节 旅行社人力资源配置 一、人力资源规划 二、工作分析 （一）工作分析的要素 三、员工招聘 四、培训 第三节 旅行社员工绩效考评和报酬 一、旅行社员工绩效考评 （一）旅行社员工绩效考评的意义 （二）旅行社员工绩效考评的原则 （三）旅行社员工绩效考评的种类和内容 （四）旅行社员工绩效考评的基本办法 二、旅行社员工的报酬 （二）旅行社员工报酬设计的依据 （三）旅行社员工报酬方案 第四节 旅行社企业文化构建 一、企业文化的内涵 二、旅行社企业文化的内容 三、旅行社企业文化构建的重点 * 1995年，国内某大型旅行社总社欧美部的十余名业务骨干未经批准并办理相关手续，便集体加入另一旅行社总社，并将其在工作中使用、保管的大部分客户档案带走。此举造成其原旅行社计划收入减少2000多万，损失利润300多万元。 广义上讲，凡智力正常的人都是人力资源。 从企业管理角度看，人力资源是指能够推动企业发展，有利于企业实现其经营目标的员工及其能力的总和。 人力资源是能动性资源、是再生性资源、是潜在性资源。 概念 人力资源管理是指通过人力资源的计划、招聘、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供适合人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程。 目标 提高团队工作效率、实现员工和企业的共同发展。 对象 决策层、 管理层、 操作层 （1）企业人员管理：编制人力资源规划，进行人力资源的选聘，制定用人计划和方案，签订聘用合同和管理，劳动统计，人员考核，办理离退休手续，晋升职称，档案管理。 （2）人员的待遇和福利管理：进行工作分析，绩效考评，制定员工的工资、奖金和津贴发放标准，办理集体福利和劳动保险，完善激励机制。 （3）人员培训和人力资源开发：制定培训计划和培训政策，确定培训内容，组织培训。指导员工制订事业生涯发展计划，建立人力资源管理信息系统，充分发挥每位员工的聪明才智。 1、综合性——人文化服务能力是旅行社对员工素质的核心要求。 2、独立性——分散性管理机制是旅行社人力资源管理的体制特点。 3、年轻化——流动性强是旅行社员工队伍建设的突出特点。 1、加强人力资源管理是旅行社开展经营活动，提高经营效率的需要。 2、加强人力资源管理是旅行社提高竞争力、谋求发展的需要。 3、加强人力资源管理是员工自我价值实现的需要。 三个阶段 1、规划准备阶段 确立目标、收集信息、分析和预测人力资源供求关系。 2、规划制定阶段 总体规划：总目标、总政策、实施步骤、预算安排。 各项业务计划：人员的招聘、使用、提升、培训等。 3、规划的实施和控制阶段 贯彻执行、检查督促。 是指通过分析，掌握各项职务的性质和企业内职务之间的相互关系，以确定该职务的工作任务和职责，以及任职人员在履行职务上应具有的知识、技能、能力、心理等条件。 是具体实施人员选聘、教育、培训、考评及确定薪酬等工作的基础和依据。 7W工作分析公式 Who、What、When、Where、 How、Why、For Whom。 （二）工作说明和岗位规范 相关链接：上海旅行社人力资源现状及需求趋势 是为一定的工作岗位选拔任用合格人才而进行的一系列活动的总和。 制定招聘方案 招聘 程序 招募和甄选 聘用 培训政策、计划 培训的内容和方式 内容 思想道德和职业道德培训、业务培训 方式 岗前教育培训、短期专题培训、在职培训、脱产培训 绩效，是指员工完成工作的结果，包括完成工作的数量、质量和效率状态。 绩效考评，是指旅行社对员工工作绩效所作出的分析、判断和认定。 1、是维持和提高工作效率的手段。 2、是贯彻按劳分配，建立合理报酬制度的基础。 3、是人事决策的重要依据。 4、有利于促进员工的事业发展。 1、规范化原则。 2、公开化原则。 3、客观化原则。 4、反馈原则。 5、差别原则。 1、职务考评。 是指对员工一定时期的工作状况和取得的工作成绩进行的总结、检查、分析和评价。定期进行 2、奖金考评。 是指根据旅行社的奖金发放办法，对员工完成工作任务的质量和超额完成工作任务的情