连锁经营管理讲解.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第四章 门店管理 * 第一节 门店营运管理 * 一、　客户服务P232－P243 1、客户服务人员的岗位职责； 2、顾客投诉处理； 3、顾客退换货及缺货； 4、存包与取包； 5、赠品发放； 6、门店氛围管理。 * 作业： 4.1.1简述顾客投诉的处理流程。 4.1.2赠品发放有哪些注意事项？ * 二、收银P244－P251 1、收银员的岗位职责及必备知识； 2、收银的作业流程； 3、收银员服务礼仪标准； 4、收银作业管理。 * 作业： 4.1.3收银作业容易产生哪些问题？ * 三、收货P251－P254 1、收货人员的岗位职责； 2、收货的作业流程； 3、商品检验规范； 4、商品拒收与调配。 * 四、理货P255－P261 1、理货人员的岗位职责； 2、门店理货的工作内容； 3、门店理货的原则和要求； 4、商品陈列； 5、商品补货管理。 * 作业： 4.1.4商品补货的依据？ * 五、盘点P261－P270 1、盘点人员的岗位职责； 2、盘点前的准备； 3、盘点作业规范。 * 作业： 4.1.5连锁店盘点作业可能会发现哪些方面的问题？ * 六、防损P270－P278 1、防损人员的岗位职责； 2、损耗的分类； 3、商品防损工作规范。 * 第二节　门店应急管理 * 一、　应急管理流程P325、326 1、消防应急管理流程； 2、意外事故管理流程； 3、停电应急管理流程。 * 二、　应急管理操作P326、327 1、门店消防应急方案； 2、消防培训工作； 3、安全月工作； 4、消防设备的维修保养； 5、停电应急管理规范； 6、制冷设备的应急处理。 * 作业： 4.2.1连锁店的应急事项有哪些？ * 第三节 连锁店经营绩效测评 * 一、连锁店业绩测评体系的构成 1、顾客满意度 2、过程评价 3、财务评价 顾客满意是顾客在消费了相应的产品之后感到满足的一种心理体验，简称CS； 顾客满意度指标是对满意程度进行界定的指数； 顾客包括内部顾客和外部顾客 。 即指总部对分店的经营过程的监督检查，包括对服务质量、商品质量及环境质量等的监督检查 。 从财务的角度反映了分店的经营业绩 * 二、连锁店顾客满意度调查 1、外部顾客满意度表现形式 ◆很不满意、不满意、一般、满意、很满意 ◆通过具体商品和服务来体现 2、外部顾客满意影响因素 ◆顾客满意形成受到企业和顾客两个方面的影响 ◆顾客感受来自两个方面 ：间接感受和直接感受 * 二、内部员工满意度体系 问卷调查法 观察法 * 一、外部顾客满意度指标体系 * 三、连锁店经营绩效评价 神秘顾客评价的作用 神秘顾客评价的方法和标准 * 四、连锁店经营绩效财务评价 市场规模 盈利能力 股东收益 资产管理水平 场地利用程度 人员效益 期间费用 * 作业： 4.3.1连锁店经营绩效测评的目的？ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *