0102质量管理概述资料分析.pptVIP

质量管理学 长春理工大学经济管理学院 聂洪光 课程体系 质量管理概述 质量管理的基本原理 质量管理体系及评价 供应商管理 过程质量控制 顾客满意与顾客关系管理 质量测量与质量改进 参考资料 韩福荣.《现代质量管理学》.机械工业出版社 苏秦.《现代质量管理学》.清华大学出版社 James R.Evans.《质量管理与质量控制》.中国人民大学出版社 中国质量管理在线() 世界经理人网（） 管理论坛（） 朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。” 杨振宁说；“质量也是一种财富的生产力，80年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道”。这个精神结构就是对质量精益求精的精神。 质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。 提高质量是企业的社会责任 传统：“质量是企业的生命”。 “生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。 现在：“提高质量是企业的社会责任” 把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最佳。 “顾客成功”是质量的核心 传统：“符合性质量”； ——追求的是“产品合格”，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。 现在：“适应性质量”； ——人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客成功”为核心。 注重过程管理 传统：质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处制造质量。 现在：注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。 把一切工作都看成是一个过程，管理是通过过程来实现，重视全过程的质量观有利于使每一个过程都实现增值转换，以“产品和服务为中心”发展到注重“企业经营管理一切过程的质量的持续改进。” 第一章 质量管理概述 第一节 重要术语 一、质量及相关术语 二、质量管理及相关术语 一、质量及相关术语 （一）质量 质量是“一组固有特性满足要求的程度”。 1、理解 （1）特性：特性分为固有特性与赋予特性。 固有特性：本来就有的、长久不变的属性（性能、感官特性、时间的特性、人体工效特性、功能等） 赋予特性：为了适应不同要求而增加的特性（价格、保质期等） （2）要求：明示的、通常隐含的，或必须履行的需求或期望。 （3）程度：特性满足的一种度量。（度量应在同一档次进行） （4）质量概念的特征：广义性、时效性、相对性、经济性。 2、质量概念的演变 （1）符合性质量：依据“标准”进行判断，符合准标的产品就是合格品。 （2）适用性质量：产品在使用时能成功地满足顾客要求的程度。（朱兰提出） （3）顾客及相关方满意的质量：好的质量不仅要符合技术标准的要求（符合性），同时还必须满足顾客的要求（适用性），满足社会、员工等相关方的要求。 （二）过程、程序、产品、质量螺旋 1、过程 （1）定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 （2）理解：构成过程的环节包括输入、转化与输出。一个过程的输出通常是其他过程的输入，从而构成过程网。 2、程序： （1）定义：为进行某项活动或过程所规定的途径。 （2）理解：程序可以形成文件，也可以不形成文件。程序是一种路径，依据路径依存原理，一旦进入，程序是很难超越的。 3、产品 （1）定义：过程的结果。 （2）理解：产品包括：服务（邮寄）、软件（计算机程序）、硬件（发动机零件）、流程性材料（汽油）。 4、质量螺旋：朱兰提出了质量螺旋模型，揭示了产品质量形成的客观规律。 二、质量管理及相关术语 （一）质量方针 1、定义：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨的方向 2、理解： （1）质量方针是组织在一定时期内在质量方面的行动纲领，是组织经营方针的重要组成部分。 （2）质量方针的内容应体现组织满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。 （3）质量方针由组织最高管理者制定并通过适当、有效的方式在组织内各层次进行沟通，使全员理解并实施。 （二）质量目标 1、定义：在质量方面所追求的目的。 2、理解： （1）质量目标是动员和组织员工实现组织质量方针的具体体现，是企业经营目标的重要组成部分。 （2）质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致，应切实可行并富有挑战性。 （3）质量目标可分为单目标、多目标等多种类型。 （4）质量目标应在组织中的不同层次进行分解和展开。 （三）质量策划 1、定义：质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程相关资源，以实现质量目标。 2、理解： （1）质量策划是制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标； （2）质量策划包括过程、产品实现、资源提供和测量分析改进等诸多环节的策划； （3）质量策划与质量计划有区别，质量策划强调一系