商场营业员培训课件(服务礼仪)资料.ppt

服务礼仪培训 培训大纲 日常服务礼仪 客服部服务流程 为什么要学习服务礼仪？ 提高服务质量 化解矛盾，调和消费者关系 尊重客户的需要 企业管理水平和服务水平的反映 服务？ 服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 服务等于利润 服务礼仪？ 服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 有形、规范、系统的服务礼仪可以树立服务人员和企业良好的形象，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 服务理念 服务礼仪不是形式，是发自内心的感谢 工作着并快乐着 服务可以产生价值 服务仪表礼仪 女性头部修饰： 发型：发型整齐 发色适中 长发束起 面部：干净清爽 淡妆为主 佩饰简洁 服务仪表礼仪 眉部－眉形美观 眼部－整洁、佩戴眼镜 耳部－整洁、饰品佩戴 口部－牙齿、护唇 颈部－整洁 妆容－以淡妆为主 服务仪表礼仪 着装的细节描述： 1、按照商场规定穿着当季的工作 服，工服外不得加穿其他衣物，保持衣领、袖口整洁，无黑（汗）斑。 2、工号牌统一戴在衣服胸前左 上方。 3、在岗期间不允许穿拖鞋及运动鞋，女性夏天着裙装需穿长筒袜,脚穿黑色皮鞋。 4、细节：不留长指甲，不涂抹艳丽指甲油。 服务仪态礼仪 行姿 商场区域不得奔跑，不得 并排行走，不得边走边吃 抬头挺胸，面带微笑， 步伐轻盈稳重。 男士不可走路时吸烟或 双手插在裤兜里。 遇到顾客要靠右面侧身 礼让。 服务仪态礼仪 标准行姿 服务仪态礼仪 站姿：挺胸抬头 两脚八字开 手部：左手握右手虎口 位置：展位左前方 神态：面带微笑 服务语言及行为礼仪 顾客进店： “欢迎光临某某品牌” 引导宾客时，手指自然并拢， 在同一平面上，与地面呈 45度，指示正确方向。 服务语言及行为的礼仪 电话礼仪 三声铃响内接听 语音标准 语调适中 态度热情 耐心解答 请说普通话 “你好！这里是某某品牌店。” “感谢您致电，再见！ “对不起，电话有可能打错 了。请核对后再拨，再见” 服务语言及行为的礼仪 微笑服务 微笑是人类最美的语言，是唯一不要成本而能获得很好效益的商品，是连接宾客的桥梁，是服务热情最直接表示方式，也是一个人自信的表现。  服务语言及行为的礼仪 微笑服务的九个一样 服务语言及行为的礼仪 接待投诉用语 热情接待 耐心解释 及时反馈 不留疑问 “你好！这里是某某品牌专卖店， 请您详细说明情况” “非常抱歉，我们会在承诺的 期间内给您回复” “顾客的满意是我们的追 求，谢谢您的理解和支持” 客服部服务流程 客服部提供的服务 商场日常服务办理 客服部提供的服务 商场为顾客提供的便民设施服务项目：医药箱、针线盒、充电器、尺子、便签纸、笔、婴儿车、轮椅、打气筒、便民绳，雨伞使用需登记（顾客姓名、联系方式、借用及归还日期，雨伞借用需交押金）。 客服部提供的服务 商场歌曲点播服务 为了体现商场对服务的高质量、高标准和人性化服务等特点，营造商场内温馨的购物环境，使商场员工保持一个愉快的心情。红星美凯龙方北商场客服部提供歌曲服务。 营业员在每天上午的9:30—11:00将歌曲名称和祝福在客服办公室进行登记，会在当天中午播出。 客服部提供的服务 客服部提供免费空气检测服务，顾客消费满10000元以上，营业员可提醒顾客去一层西服务台做好登记，客服人员会跟顾客约定时间上门； 免费地板保养服务，顾客消费满5000元以上可享受，可去一层西服务台客服人员处做好登记； 商场日常服务办理 标价签的领取流程 在三楼收银台交费——带上收据去一楼东服务台领取标价签。 爆炸签、支架、工号牌、塑封价签的领取流程 在三楼西收银台交费——带上收据去一楼西北角客服办公室领取 * * ⒈领导在与不在一个样 　 ⒉内宾外宾一个样 　 ⒊本地客与外地客一个样 　 ⒋生客熟客一个样 　 ⒌生意大小一个样 　 ⒍大人小孩一个样 　 ⒎买与不买一个样 　 ⒏购物与退货一个样 　 ⒐主观心境好坏一个样  *