前台工作培训资料.ppt

——行政前台 前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。因此，前台是公司的形象“代言人” 1、须穿着工衣上班。保持清洁卫生整齐 2、不得穿露肩装、吊带等非正规衣服上班 3、头发必须经常洗，梳理整齐，没头皮屑 4、须注意端庄得体的站姿 5、仪容仪表及整齐的头发，最好盘起头发 岗位职责之一：仪容仪表 1、所有来公司人员均须登记。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。根据来访人员类型，按照不同的接待程序予以接待。 （1）来访客户 客户到来，前台接待须起身相迎，说礼貌用语，请来客做好登记，招呼客人就座。当客户提出要找公司员工时，打电话通知要找的员工，请客人在接待室就坐，为客人倒水（七分满）请客人稍候。 （2）面试人员 请来客在面试统计表上做好登记，再安排其在会议室坐下填写求职人员履历表，待填写完成后，交于人事处，如遇会议室有人员面试，安排空处坐下，并为来客倒水。 （3）公司员工 询问或解答员工疑问，包括但不限于单据的领取、业务部外出员工的登记、办公用品、礼品的领取等。 （4）非我公司工作人员 询问工作内容做好登记，并与公司相关员工确认。 （5）推销人员 一律予以婉拒。 岗位职责之二：来访接待 2、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。 3、来客提出个人要求时，前台接待应认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人到会议室稍等，请相关负责人出面解决。 4、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫行政协助拦截。如事态紧急，可呼公司办公大厅员工协助。 5、客人离开时，记得微笑致意，“请慢走”。 岗位职责之二：来访接待 1、 前台区域必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。 2、 除公办公必备用品资料、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。 3、?督促保洁人员做好前台管理范围的清洁工作及会议后的清洁工作。 4、?会议室属于前台管理区域范围，在公司需进行培训、或召开会议时，做好会议室的调整和安排，当遇到会议室已有人在时，需及时通知使用人。会议后整理好会议室的桌椅使之整齐等。 岗位职责之三：区域管理 ?前台要接听主机电话。 （1）听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：您好，XX公司！”或 “您好，这里是XX公司！通话简明扼要，不应长时间占线。 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。 （2）听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒； 如公司以外的人必须问对方是哪里，什么公司，有何事由。如是客户咨询产品问题和售后问题告知业务部号码并确认，必要时电话回访。如找人，则请其提供部门、姓名。如是询问招聘情况，要与人事部门确认再予以回复。对于一些无聊的电话通常在一般情况下“出差”为由婉拒。 （3）对公司的电话费要进一段时间的查询。 岗位职责之四：电话礼仪 1、收到快递公司送来的快件，必须点清数量及查看包装后再签快递单，如是急件必须马上转交给收货人，在派送快件给收货时必须看清快递单在交给收货人，以免送错。 2、发快递必须先填写快递单，如是急件应马上叫快递公司来收取快递件， 3、当遇到不认识的姓名的快件时，向公司同事确认后再给予签收， 4、遇到到付的快递件必须通知相关收件人，在得到对应收件人的确认后处理。 岗位职责之五：快递收发 1、协助行政负责人妥善安置好礼品，办公文具等物品，并按照相关规定派发和整理签收表， 2、定期向行政主管报告物品派发情况，如有短缺，及时采购和准备。 岗位职责之六：办公用品派发 1、前台文员负责员工考勤的编制和统计，必须熟悉考勤管理制度；每个月按考勤管理制度登记请假、迟到、旷工、奖罚情况、以及加班情况 编制每月的考勤表， 2、考勤表的备注栏需登记员工“迟到/事假/病假/矿工”等信息， 3、有薪病假假单需给人事审核签字并确认病假天数。病假需有医院开具的证明方可， 4、考勤表的编写：完成后交于人事主管处审核确认。 岗位职责之七：考勤管理 金讯众信杭州分公司2014年9月考勤表 部门：网络部 姓名 日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 备注 卓 鹏 ∨ / ∨ ∨ ∨ 休 休 休 ∨ ∨ ∨ ∨ 休 休 ∨ ∨ ∨ ∨ / 休