2011管理技能4应急管理资料分析.pptVIP

?组建危机控制和检查小组； ?确定可能受到危机影响的公众； ?为最大限度减少危机对企业信誉的破坏，建立有效的传播渠道； ?在制定危机应急计划时，多倾听外部专家的意见； ?把有关计划落实成文字； ?对有关计划进行不断的演习； ?为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对他们进行培训。 ?做好危机传播方案 ?时刻准备在危机发生时，将公众利益放在首位； ?掌握报道的主动权，以企业为第一信息来源，如向外界发布了什么危机信息，企业正采取什么措施弥补； ?确定传播所需的媒介，如名称、地址、联系人、电话等； ?确定媒介需要传播的其他外部公众； ?准备好背景材料，并不断根据最新情况予以充实； ?建立新闻办公室，作为记者招待会和媒介索取最新资料的场所； ?在危机期间为记者准备好所需设备； ?设立危机新闻中心，以接收新闻媒介电话，若需要电话应24小时开通； ?确保企业内有足够受过训练的人员应付媒介和其他外部公众打来的电话； ?应有一名高级公关代表置身于危机控制中心； ?危机控制中心最好设在安静处便于工作； ?准备一份应急新闻稿，流出空白，以便危机发生时可直接充实发出； ?确保危机发生期间企业电话总机能知道谁打来的电话，应与谁联系。 ?危机处理 ?面对灾难，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊低采取行动； ?危机发生时，以最快的速度建立“战时”办公室（危机控制中心），调配经过训练的高级人员，以实施控制和危机管理计划； ?新闻办公室不断了解危机处理进展情况； ?设立热线电话，由受过训练的人员接听； ?了解企业内部公众情绪、意见； ?设法使受危机影响的公众站到企业一边，并帮助企业解决有关问题； ?邀请公正、权威性机构帮助解决危机，以协助保持企业在公众中的信誉度。 ?时刻准备应付意外情况，随时准备改变企业的计划，不要低估危机的严重性； ?要善于创新，以便更好地解决危机； ?别介意临阵逃脱的人，因为还有更重要的问题要处理； ?把情况传给总部，不要夸大其辞； ?危机管理人员要有足够的承受能力； ?当危机处理完毕，吸取教训，并以此教育其他同行。 ?危机传播 ?危机发生后，尽快发布背景情况，表示企业所做的危机传播准备，准备好信息准确的新闻稿，以告诉公众发生了什么危机，正采取什么措施； ?当人们问及发生什么危机时，只有确切了解事故真正原因后，才能对外发布信息； ?不要发布不确切的信息； ?了解更多事实后再发布信息； ?宣布召开记者招待会的时间，以尽可能减轻公众电话询问的压力，做好记者招待会的准备工作； ?记住媒介通常的工作时间（世界各地时差），若发生重大事故，新闻办公室应24小时工作； ?如果报道与事实有误，应立即坚决回击； ?建立广泛的消息来源，与记者和当地的舆论媒介保持良好关系； ?要善于利用和控制危机传播的效果； ?在危机传播中避免使用行话，用简洁明了的语言说明对企业所发生的事故的关注； ?确保企业在处理危机时，有一系列对社会负责的行为，以增强社会对企业的信任度。 ?应急管理智慧： ?危机意识 ?善于从危机中寻找机会 ?为公众和顾客着想是所有对策的出发点 ?在危机面前不要存在任何侥幸心理 ?领导人参与和强烈的公关意识 ?平时与社会各界建立良好的关系 ?掌握更多的应急管理知识 ?积累应急管理的能力，创造性的而不是机械的处理危机。 ?生命中的五个球 几年前，在一所大学的开幕典礼中﹐可口可乐的执行长(CEO) Brian Dyson，讲到生活与工作的关系： 想象生命是一场不停丢掷五个球于空中的游戏。 这五个球分别为： 工作 家庭 健康 朋友 心灵 你努力地掷着这五个球，不让它们落地。 很快地你会了解： ?工作是一个橡皮球。如果你不幸失手落下它，它还是会弹回来。 ?家庭、健康、朋友和心灵（精神）这四个球是用玻璃做成的。一旦你失手落下，他们可能会少了一角，留下无法挽回的记号、刻痕，损坏，或甚至碎落一地。他们将永远不会跟以前一样。 ?你必须了解并且致力为平衡你的生命而努力。但要怎么才做得到？ 别拿自己和他人比较，这只会降低了你原有的价值。因为我们都是独一无二的，因为我们每一个人都很特别。别人认为重要的事不是你该列为遵循的目标。只有你才知道什么最适合你。 不要将贴近你的心的人、事物视为理所当然的存在。你必须将他们视为你的生命一般好好地抓牢他们。没有他们，生命将失去意义。 别让你的生命总在依恋过去种种或是寄望未来中逝去。如果你活在每个当下，你就活出了生命中的每一天。 当你还能给予的时候别轻言放弃。只要你不放弃，就有无限延伸的可能。 别害怕承认你并非完美。正因如此，我们才得以藉由这脆弱的细丝紧密地串绑在一起。  别害怕遇到危险。正因如此，我们才得以藉由这些机会学习勇敢。 别拿爱太难找到当借口而紧闭你的心门。最迅速找到爱的方法就是散布你的爱