2014年双11天猫淘宝规则高压线资料分析.pptVIP

一 * 5 【关闭交易】 不能主动关闭客户拍下的订单，如果客户要求你关闭订单 （电话或旺旺联系） 解决办法：统一回答：“不好意思，我们没有权限关闭交易，您可以自行关闭，在已买到的宝贝中关闭就可以了，而且三天内不付款，会自动关闭”即可 注意事项：若卖家无理由关闭订单（表示无货、不想和买家交易等情况），买家可以对卖家发起违背承诺的投诉，每次扣1、4分不等 三 天猫常见违规及规避方法 一 * 6 【付款方式】 天猫付款方式：支付宝账户余额支付、储蓄卡支付（网银付款）、信用卡分期付款、快捷支付（无需开通网银）、找人代付、红包/积分/集分宝/淘金币、货到付款 解决办法：统一回答：“天猫支持付款方式我们店铺均支持，但暂不支持线下银行转帐，请见谅！”即可 注意事项：1）顾客让你银行转帐之类的都要拒绝，天猫对非天猫付款方式的投诉均不给予受理。 2）拒绝买家使用支付宝方式付款的，属一般违规行为，每次扣六分 三 天猫常见违规及规避方法 一 * 7 【违背承诺】 关闭交易（非货到付款） 发票/信用卡问题 参加官方活动，未遵守活动规则 承诺赠送赠品服务等，实际未赠予客户 三 天猫常见违规及规避方法 * 8 【恶意骚扰】 恶意骚扰是指会员采取恶劣手段骚扰他人，妨害他人合法权益的行为。恶意骚扰的，每次扣12分。? ? 产生原因：与客户对骂，客户可投诉恶意骚扰，成立则会扣12分 恶意骚扰：属于一般违规，扣12分，会导致关闭店铺7天，处罚10000元，限制营销活动。 三 天猫常见违规及规避方法 * 9 【超卖】 1）淘宝超卖：产生超卖缺货这种情况是商家无法控制中，并且发生这种情况的概率极低， 所以这种“超卖”情况不能享受缺货的赔付。如下图： 2）商家超卖：商家无论何种原因无法在72小时或者官方要求发货时间内发货，均为未按约定时间发货/缺货， 需赔偿30%不超过500元的现金， 以积分形式反给客户帐户。 三 天猫常见违规及规避方法 一 * 四 2014年天猫处罚一览表 * * 附件： · 天猫2014年处罚一览表： /tdetail-1058.htm · 淘宝2014年处罚一览表： /detail-320.htm · 天猫规则： /tdetail-146.htm · 淘宝规则： /detail-205.htm * -- 谢谢 -- 淘宝规则高压线 运营管理中心-客服部 课程大纲 一般违规行为及重点举例 一 严重违规行为及重点举例 二 天猫常见违规及规避方法 三 2014年天猫处罚一览表 四 * 一 一般违规行为及重点举例 * 违规行为 行为举例 扣分 （一） 滥发信息 1.淘玩偶、淘金币、口碑卡、阿里巴巴及旗下公司提供的各项服务账号、仿阿里巴巴旗下公司产品的软件； 2.未经许可发布非专营类目所属产品，或未在（天猫）许可范围内发布商品的； 3.鱼翅、熊胆及其制品 每次12分 一 一般违规行为及重点举例 * 违规行为 行为举例 扣分 （一） 滥发信息 4.发布心情故事、店铺介绍、外网购物链接、淘宝客链接等非实际交易信息；在（天猫）店铺内发布非（天猫）店铺购物链接、联系方式、实体店信息、银行账号及个人支付宝账户；在淘宝分销平台外发布批发、代理、招商类商品；在淘宝网商品标题中包含非阿里旺旺联系方式等信息；利用阿里旺旺群发消息等广告消息—支付方式不符的广告商品 5.明示、暗示具有治疗、保健功效或者某种营养素功能的食品、或者以个体经验进行宣传的食品 除第4项外在商品也发布的扣1分，在门户页扣4分 一 一般违规行为及重点举例 * 违规行为 行为举例 扣分 （一） 滥发信息 6.在禁止发布商品信息的门户、社区、淘江湖、淘宝打听板块发布广告信息的 7.店铺中同时出售同款商品（同个SKU）两件以上的—重复铺货 每次1分 8.开设两家以上店铺且出售同样的商品的—重复铺货式开店 每次6分 一 一般违规行为及重点举例 * 违规行为 行为举例 扣分 （一） 滥发信息 9.商品信息中缺少标题、主图，或服饰类商品缺少所售商品本身的实物图——缺少必要要素 10.商品标题、图片、价格、物流方式、邮费及售后服务等商品要素之间明显不匹配——要素不符 11.商品标题等信息不实或与本商品无关的——乱用关键字 12.使用虚假的好评率、店铺评分、淘宝商城店铺类型，或使用与店铺实际信息不符的标识 13.商品与所发布的类目或属性不符的——放错类目/属性 14.商品与所发布的类目或属性不符且造成严重后果的 宝贝页扣1分，在门户页扣4分 一 一般违规行为及重点举例 * 违规行为 行为举例 扣分 （一） 滥发信息 15.除以下商品外，天猫卖家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在72小时内完成发货的