一个年薪20万客服的思考-我如何能不一样..doc

一个年薪20万客服的思考-我如何能不一样？ ...............................................................................................................正文开始客服，老板容易轻视，同行觉得基础，但是我想说每个人及岗位的价值都不是孤立的，而是和价值对等的，如果做到价值对 等，20万年薪，甚至更多，不是非常难的事情，做客服的入门要求很低，但是做一个不错的客服会很难！目前我不敢说我是一名优秀的客服，但是敢说是名不错的 客服。以下内容是我作为客服时的思考和实践，希望有共鸣，也希望我能批准引玉！ 提示：根据我的套路，越往后越精彩哦！ 首先我给自己定位 我的客服工作是从800元管吃住做起的，目前做了近4年，我依然是个客服类岗位，（我已经在学习其他运营方面的知识了）但是我的定位是做个不一样的客服，我是对自己怎么定位的？还做了一张分析图哦。 对比一：学历 我的学历很低，只有高中毕业，但是现在企业招聘要求最低都大专了，但是这个对我和客户来说不重要，有句老话，在互联网上别人不知道你是一条狗，但是我想做一个有价值的狗就行了。 对比二：产品知识 这个很基础我想只要智商不低于小布什（听说小布什的智商是91），一般都能掌握的不错，我也应该能掌握的和大家相当。 对比三：响应速度 这 个我姑且算能和大家相当，虽然有时候平均响应速度会慢，因为很多时间花在用心沟通上，但是我直接藐视KPI的这项考核，只有不是很慢就行，我想企业最关心 的还是转化与客单价。为什么藐视呢，我有我的片面想法，虽然响应速度会计算在DSR权重里，但是就我个人而言，响应速度快，不代表能转化，不代表客单价能 做高，我的目的就是有效单位时间内价值最大化，自己销售额做好了，同时也就为企业贡献了价值。记得高考时写了一个关于爱国的作文，很多人写祖国多么美， 啊！祖国，我要为你奉献之类的，而我写的是，一切以自我为中心，改善自己的生活，改善亲人的生活，不做损人利己的事，就是一种爱国的表现，不拖祖国的后 腿，就奔上就是为祖国贡献了。你总不能拿着低保，拿着救济，还整天喊，你很爱国吧？发现扯多了，收！ 对比四：转化 为 啥我有信心比其他人高，这就是我后面几点要做的价值突破的原因，我前期也许和大家差不做的，但是当我自己的CRM群（我是用QQ群管理自己老客户的）形成 一定规模后，就会变的不一样，要高，要高很多，但是我为了不打击其他同学的信心，只表达了很小的差距。关于我怎么管理5个群，接近7000个老顾客的一些 小方法后面会单独说。 还有买家心理分析，为了更多了解买家我看了很多书《迷恋》《影响力》《说服力》 《选择的悖论》《乡土中国》甚至价格方面的《无价》《价格游戏》等，看了这些书虽然理解有限，但是我学会了如何利用买家的回报心理，用小恩惠带来二购，带 来大成交，我学会了锚定，怎么给顾客推荐产品，我明白了先推一个看起来不怎么样价格高的衣服，然后再推荐一款性价比高，款式漂亮的衣服，达成迅速成交。我 理解了太多的选择不是幸福，而会陷入选择的悖论，选择的痛苦，所以我给顾客推荐的东西不会超过3款，而防止顾客的流失。 反过来想想有些店铺，动不动关联二三十款，有些恨不得把全店的产品都关联上，那样做的意义是什么？效果如何？我个人认为商品的关联只关联相关性的商品，例如上衣配裤子这种关联就够了，而不要关联相似的商品，宁愿放弃一部分人，而不能影响大部分用户的体验。 哈哈，我多嘴了！ 对比五：支付率 10%老顾客贡献订单VS我的50%-60%老顾客贡献订单，哪个支付率更高，一定是我的，哈哈，我还不用催付款的（偏内向，不爱打电话。） 对比六：客单价 这 个我想就不用多做说明，老顾客的客单价一定比新顾客来的高。说到这里其实很多企业和很多人都觉得老顾客很重要，CRM很重要，重要到每次活动非得给老客户 发个短信，江湖人称，短信营销……妹的！知道一批短信你杀死了多少老顾客吗？是回来的人多，还是杀死的人多，你考虑过没有？活动没有其他方式让老顾客知道 吗？我可以做钻展定向自己店铺的老顾客吧，我可以用我的CRM群告知吧等等，方式众多，花钱的不花钱的都有，效果比短信好的多的是，为什么一直无休止的骚 扰你的老客户呢，除非是要丢失的沉睡客户，你可以发个短信试图激活一下，请别用短信杀伤你的活跃客户好吗？ 其实我发现了，发短信的一般都是活动没有做准备，前一天临阵磨枪，用来应急的。 开始了，突破了！ 对比七与八：买家心理分析与卖点挖掘 file:///C:\DOCUME~1\ADMINI~1.SHE\LOCALS~1\Temp\OICE_1918036A-7EDD-4A59-A962-0D6595210FAE.0\msohtmlclip1\01\cli