银行岗位标准化服务流程2.pptVIP

A. 客户主动询问 1.站立，微微前倾 2.目光注视，微笑 3.语速和缓亲切 4.确认问题 5.行走停步 B.主动询问客户 1.观察客户 2.站在左前侧或右前侧，微微前倾 3.“您好，请问您需要什么帮助？” 确认四部曲 1.确认问题，“您说的是……?” 2.解答疑问并确认客户是否明白： “请问我解释清楚了吗？” 3.客户表示不理解时： “对不起，可能我没讲清楚，请允许我再解释一遍。” 4.确认客户是否还有问题： “请问您还有其他问题吗？” 简洁，完整 一 二 三 不要堵在大门口，不要让大家围住你 必要时其他岗位支持 接待咨询时 客户二次分流 柜台 自助 客户分流关键 1.了解客户需求，站姿，微笑，语速。 2.婉言拦截客户：“不好意思，办理这项业务需要出示您的身份证。” 3.根据客户需求引导分流，手势。 4.询问等候客户。 提供指导服务、宣传营销产品 对于等待区的客户，大堂经理若有可能要主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传资料，对感兴趣的客户给予进一步的深入讲解，向客户提供咨询；回答客户业务咨询时，要耐心细致，认真聆听并记录客户意见和需求 ，从中获取客户信息，发展和拓展潜在优质客户 维护营业现场 密切关注柜面动态，柜面服务是否符合规范，李贵人缘是否按规定摆放指示牌；对柜员长时间离柜或长时间排队号不变，客户等候时间较长的情况，及