液化气充装站客户服务标准分析报告.docVIP

*燃气液化气充装站客户服务规范 第一章：总 则 第一条 为全面提升,推进*燃气做大做强与持续健康发展，特制定本规范。 第二条 *燃气公司以“创造客户服务价值，铸造百年*老店”为经营理念，以打造“*燃气”的品牌价值为发展目标。*燃气液化气充装站是企业形象的窗口，充装站员工应牢固树立服务意识，为实现*燃气的发展目标积极扎实地开展工作。 第三条 我们的服务宗旨是：以质优、量足、价廉的商品使用户放心，以安全、快捷、周到的服务让用户满意，让用户在简单的购气、用气的过程中充分体验*公司对客户的关切与尊重，真正体现“*燃气”品牌的价值内涵。 第四条 我们的服务理念包括： 1、客户至上主动、热情、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量的服务。 3、微笑服务用真挚，的微笑客户，通过微笑与客户进行沟通与交流，拉近心灵的距离让对方感受到我们的诚心善意，同样可以让对方体谅到我们的难处。 4、创造价值，随时站在客户的角度来思考问题，想尽一切办法给客户带来和方便让客户业务办理， 第二章 服务设施与环境 第五条 做为接待客户的经营场所，充装站内首先要保证环境整洁、卫生，无垃圾、脏物、浮灰、污渍，无残液气味，配备足够数量的垃圾桶。应坚持不懈地开展站内环境美化、靓化，做好日常保洁，不断完善服务功能，成为展示*人热情好客、规范服务的平台。 第六条 保证各充装站达到以下基本标准： 1、站内场地宽敞、秩序井然，在大门、充装台等外设置安全警示 2、 3、设置客户休息室或休息区，提供饮水整齐摆放在台或折页架，以便客户随时取阅；　　有明显的对外营业时间 5、充装等侯区备有超期及报废瓶展示，有检漏仪、肥皂水用于查漏，备有减压阀垫片以供客户索取和更换，备有专用的计量器具供用户检验气量，备有小推车方便移动钢瓶； 6、设有倒残设备为客户清理钢瓶液，设有钢瓶清洗池，提供清洗用具，方便客户清洗钢瓶污渍； 7、设有咨询台或客户服务员，解答客户疑问；在醒目位置设置服务监督电话，客户留言簿，接受客户监督； 8、充装站应备有常用的灶具供客户选购，保证质量和售后服务。 9、充装站还应备有（不仅限于）以下设施或物品：急救包，常用药品、打气筒、卫生间指示牌、洗手池、毛巾、肥皂，备用雨衣等。 第三章 服务项目与承诺 第七条：服务项目 各充装站根据经营范围的允许，应为客户提供以下服务： 1、销售瓶装液化气石油气、液化气钢瓶、灶具、减压阀、燃气胶管等商品； 2、代为客户进行钢瓶检验； 3、提供用气安全咨询，用气安全检查，简单的灶具维修。 第八条：服务承诺 1、保证供应符合国家标准和安全要求的优质液化气、钢瓶、灶具等商品；计量准确，充装误差低于国家标准，价格遵守市物价局核定标准； 2、服务热情、及时、周到，工作专业、安全、规范； 3、按规定免费为客户清理气瓶残液。 4、保证用气安全，不充装超期瓶、报废瓶、问题瓶。 5、免费为客户维修气瓶、灶具，免费更换易损件，更换配件仅收取成本费。 6、向市内用户提供免费送气、气瓶清洗服务。 7、设立全市统一客服电话： ，及应急电话： ，积极向用户宣传安全用气常识，提供咨询及应急处理服务。 8、真诚接受消防、、物价等相关部门及社会各界的监督。 第四章 提升客户满意度的途径 第九条：客户对服务的需求和以往接受服务的经历再加上自己周围对于我们服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。我们真正所提供服务的感受与客户的期望值之间必然会有差距，这就是客户服务的满意度。提升客户满意度，应从以下几方面努力： 1、尊重客户，尊重客户的利益和权利，尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权。真正了解客户需求，尽可有满足客户。 2、信守承诺，要能够始终如一无条件地履行我们对客户所做出的承诺，真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 3、提升专业水平，充装站各岗位服务人员，要加强学习，熟悉公司概况，全面掌握充装站生产操作技能，精通燃气知识、燃气具维修维护技术与使用知识，为接待好顾客、服务好顾客做足准备。 4、掌握服务技巧，用心服务。不断提升自身素养，培养服务意识，增强服务客户的主动性、自觉性；总结分析服务中遇到的问题与经验，认真研究客户心理，积极学习和运用与客户有效沟通的技巧，简化流程，提高马上回应、迅速解决客户问题的能力。 第五章 现场服务规范 第十条：严格按照操作规范进行气瓶充装，认真做好充装前、中、后检查；对不符合充装要求的气瓶，要耐心和客户说明原因，告诉用户如何处理（以旧换新、换检），充装较忙时也可交给专职服务员接待。 第十一条：对个人客户采用净重充装，认真复秤，严格控制充装误差；遇到客户瓶中余气较多时（超出钢瓶标重1公斤），要向客户了解余气是否还能正常使用，不能使用的，要向客户说明原因后进行倒残，