04年度服务网点考评管理规定DOC.docVIP

04年度服务网点考评管理规定 一、 考核和激励的目的 1、鼓励先进、促进发展。 2、指标量化，科学合理。 二 、具体考核指标 1、服务基础设施：信息化建设、硬件设施、运作管理制度。 2、服务满意度考核：服务及时性、技术水平、服务规范满意度。 3、日常考核：服务网点日常管理的各个方面。 具体考核标准见《××空调签约技术服务单位季度考核评分标准》 三、 考核办法 日常考核采取扣分和加分制，每月各产品管理中心公布日常考核结果及排名一次。 2、每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算服务奖励。 3、汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比。 4、公司顾客服务部对签约技术服务单位进行最终等级评定。 四、考核级别 1、每个季度的考评结果分为四个等级：AAA、AA、A、B，各级别对应的分数如下； AAA：90——100分 AA：80——89分 A： 70——79分 B：60——69分 2、季度综合评分＜60分，将被撤消签约技术服务单位资格。 不能评为AAA级的范围： （1）、未实施《××空调顾客服务管理系统》（网点版）软件的。 （2）、没有申领一定量的美的工作服。 （3）、没有参加培训的。 （4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光的。 （5）、因违规操作造成人员伤亡的。 五、激励办法 （一）正激励 1、根据等级评定情况，确定各季度服务结算标准上浮奖励。具体奖励标准如下表： 级别 安装服务奖励 AAA级 40 AA级 30 A级 15 B级 取消服务奖励 安装奖励标准如有变动另行通知。 2、对于严格遵守本《顾客服务管理制度》的各项条款，且能积极配合我产品管理中心开展工作的，有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道的，我公司将按下列标准予以正激励及日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位。 类别 正激励标准 考评加分 国家级新闻媒体 800～1500元/次 3分/篇 省级新闻媒体 500～800元/次 2分/篇 对于受到用户来信表扬并经核实的，我公司将予以通报表扬、日常考核加2分/次，并对突出事迹给予物质奖励。 3、根据各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现，在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励。 （二）、负激励： 对于违犯我公司顾客服务管理制度的将按《××空调签约技术服务单位负激励标准》给予处罚并进行日常考核扣分。 六、维修网点考核办法 1、考核方式和安装网点相同； 2、维修网点根据季度考核结果，根据级别给予相应时间段维修费用上浮。 级别 维修服务奖励 AAA级 结算费用*15% AA级 结算费用*10% A级 结算费用*5% B级 取消服务奖励 3、每个季度的考评结果分为四个等级：AAA、AA、A、B，各级别对应的分数如下； AAA：90——100分 AA：80——89分 A： 70——79分 B：60——69分 4、季度综合评分＜60分，将被撤消签约技术服务单位资格。 5、不能评为AAA级的范围： （1）、未实施《××空调顾客服务管理系统》（网点版）软件的。 （2）、没有申领一定量的美的工作服。 （3）、没有参加培训的。 （4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光的。 （5）、因违规操作造成人员伤亡的。 （6）、有三次以上不诚信记录的不能参加AAA网点评比，严重的将取消网点资格。 ××空调签约技术服务单位季度考核评分标准 一、服务基础设施考核：（15分） 考核 类别 项目 得分 评分标准 基础设施（15 分） 服 务 信 息 化 建 设 5 服务专用电脑3台及以上，有电脑熟练操作人员及电脑维护人员2名及以上，宽带上网，能熟练排除电脑故障。 4 服务专用电脑2台及以上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能熟练上网（宽带或拨号）。 3 服务专用电脑1台及以上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能熟练上网（宽带或拨号）。 2 服务专用电脑1台，能较熟练操作美的软件，但排除电脑故障能力较差。 1 服务专用电脑1台，但对电脑操作不够熟练 0 无电脑或未装美的服务软件 服 务 硬 件 设 施 5 培训教室面积40平米以上，布局美观合理，有相应的配套设施，有实际操作演习平台，上门服务汽车4辆或以上，有24小时服务热线。 4 培训教室20平米以上，布局合理，设施齐全，上门服务汽车2辆或以上，有24小时服务热线。 3 培训教室10平米以上，上门服务汽车1辆或以上。无24小时服务热线。 2 培训教