总统套VIP接待程序详解.docVIP

总统套VIP接待程序 一、准备工作： 1、客房部接到前厅通知有VIP接待，部长认真检查贵宾的设施、设备是否正常，房间插上取电卡抽风跟进房间卫生，然后主任给予复查和经理严格检查，这些工作一般提前两小时。 2、接待楼层服务员从仓库借一套欢迎具（茶杯、茶壶、茶叶、托盘、热水壶、桌子及铺布、椅子等）放于工作间做好欢迎茶准备工作。 3、部长跟进房间鲜花（酒店专用盆花、部门自插鲜花）、水果、欢迎信、总经理名片落实情况，报纸要第一时间送入房间。 4、 如接到前厅通知贵宾到达准确时间，安排服务员提前半小时站客梯口及总统套门口迎宾。（这时总统套大门只开启一扇） 5、 提前通知，送餐部送餐车一部、咖啡杯具二十套、奶盅五个、牛奶一盒、白糖等。 6、 提前在工作间和总统套内准备开水及茶，并在总统套门口抽屉内备浴巾四条、中巾十条、方巾十条；信纸、留言纸、圆珠笔、烟盅、充电器、矿泉水、咖啡等。 7、 在客人到达前一小时，将茶叶用开水过一遍，然后将水倒掉，等到客人快到酒店时。加入适量开水，以备茶水。 二、客人到达后接待 1、 接到前厅通知贵宾已到达大堂后，相关人员到达客梯口站立迎接，双手自然后放，面带微笑，客人出电梯后，微笑，向客人问候“先生/小姐，您好！早上好……欢迎光临！”如能知道客人姓氏，则用姓氏称呼客人；由经理或主任领客人进入房间，介绍房间设施设备，同时服务员尽快准备欢迎茶，待客人坐下后方可上茶，茶以七分满为益，且水温不可太烫；上茶时先主后宾，如客人有特别爱好，根据客人爱好准备相应茶、咖啡等。（送茶的姿势略），站立客厅外走廊，随时留意客人动静，视情况给客人加茶，清洁烟盅、果皮等。 2、 由其中一位服务员站立客梯口迎送客，每位来访者询问清楚，如发现来人非访客，应礼貌劝其离开楼层。 3、客人暂时离房，部长应即时组织人员给予小整服务，具体如下： 撤走所有欢迎杯具。 更换用过的四巾。 刷洗客人用过的“三缸”。 清倒垃圾和烟盅。 重新整理客人睡过的床铺。 复原家具。 清捡地面杂物。 清点酒水，如有耗用及时补吧。 4、 利用客人用晚餐时间帮客人开夜床。 开夜床时，会议厅及客厅厚帘不用拉上，只拉卧室的洗手间的可以。 主、副卧床尾各放上一件折好浴袍。 电视机处于直接用遥控开启状态。 注意：每次小整后部长必须严格检查，在贵宾入住后，开夜床要严格跟进。 三、贵宾离店送客 接前厅或客人通知贵宾退房准确时间，提前半小时通知经理到场，再通知电梯工固定电梯，通知行李生准备好行李车放于走廊。 协助行李生提前将行李送下大堂。 客人离开时，应主动征询客人在这里住宿感受或征询客人对我们服务意见。 客人到达客梯口，服务人员上前伸手挡住电梯活动门并示意客人进入电梯，待客人进入后，应站在电梯门外向客人道别，祝客人路途愉快，目送客人至电梯门完全关上为止。 客人离开后，服务员及部长认真检查退房，先查找是否有遗留物再查耗用酒水，如发现房内物品不见，及时征询经理是否需报前收。 贵宾(VIP)接待服务程序 一、目的 为做好饭店贵宾接待服务工作，树立饭店品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。 二、贵宾(VIP)等级分类 :1、VA级贵宾 (1)国内外有杰出影响的政治家、政府官员； (2)国际上有影响的人士或对饭店的经营与发展有重要影响人人士。 2、VB级贵宾 (1)省(部)以上政府官员或领导； (2)国家旅游局正局级以上领导； (3)国内外著名企业、集团、酒店、旅行社总裁； (4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流； (5)对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。 3、VC级贵宾 (1)厅(局)级以下政府官员或领导； (2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流； (3)国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导； (4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士 (5)对饭店经营与发展有较重要影响 的人士。 4、VD级贵宾 （1）酒店长住客人； （2）酒店重要的商务客户。 三、VIP接待程序、标准 销售部 1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒 店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店总经理。 2、获取酒店总经理批复的“VIP接待通知书”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划 书”一式六份下发前厅部、客务部、餐饮部、行政部、保安部、财务部以及本部门留存原件。 3、销售部经理负责召集由总经理主持，酒店各部门经理参加的接待协调会议。会上，销售部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确销售部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 4、销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。 5、贵宾抵店前，由