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质量管理 质量管理概论 第一节 质量和质量管理 一、什么是质量？ ISO对质量的定义: ISO9000：2000版和ISO9000：2008版对质量的定义 “一组固有特性满足要求的程度”。 对ISO9000:2008质量定义的理解 1、质量的对象泛指一切可单独描述和研究的事物。 事物可以是产品、活动，也可以是过程、组织、体系或人员以及上述各项任何组合。 2、“特性”是指事物可以区分的特征（例如：物理的，感官的，行为的，时间的，人因功效的--例生理或人身安全的特性，功能的—例飞机的最高速度）。不同产品质量特性是不一样的。 固有特性指在某事或某物中本来就有的,不是后天赋予的 。 3、质量的受益者指顾客和其他相关方，不仅是用户和顾客，而且包括业主、员工、分供方和社会。 4、要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需要和期望； 5、定义中“程度”包含比较的概念，如质量好或差。 6、质量具有广泛性、时效性、相对性。质量要求是动态的、发展的和相对的。 质量概念涉及到的两个重要名词: 1、产品：指过程的结果。（即：人类劳动过程的结果） 产品包括硬件、软件、流程性材料、服务。 许多产品由不同类别的产品构成,例如：购买汽车。 2、过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。 过程包括输入、输出和活动三个要素，资源是过程的必要条件。 过程的目的是为了增值，组织通常对过程进行策划、控制和改进。 几个细化的质量概念: 1、产品质量 产品质量是指产品的一组固有特性满足要求的程度。 或者：产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。 产品质量特性表现为： 性能、可靠性、寿命、安全性、外观质量及经济性等。 2、服务质量 指服务业各项活动的一组固有特性满足要求的程度。 服务质量的特性依行业而定，主要的共同质量特性有：功能性、经济性、可靠与安全性、时间性（接近、等待、服务时间等）、舒适性、文明性、用户满意度等。 3、过程质量 它是指过程的一组固有特性满足要求的程度 。 从质量形成全过程来看，过程质量可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量。 4、工作质量 工作质量一般指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。 产品质量、过程质量、工作质量三者之间的关系 产品质量取决于过程质量，过程质量取决于工作质量，而工作质量取决于人的素质和企业素质。 其中主要取决于人的质量，尤其是高层管理者更起主导作用。 二、质量管理 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 这些活动包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 。 第二节质量管理的发展历程 一、 质量检验阶段（20世纪初——30年代） 在科学管理之前，长期主要是操作工质量检验，主要特征有两点：一是学徒制，二是技术诀窍。 20世纪初，质量检验工作从操作工作中独立出来，以专职质量检验制度和独立产品质量检验为标志。 特点：全数检验；事后检验。 缺点：不能预防控制； 对破坏性检验缺乏有效方法。 二、统计质量控制阶段（四、五十年代） 特点：运用数理统计方法将事后检验改变为事先预防控制。 缺点：仅为达到标准，未考虑用户需要；仅限于对生产工序的控制，未考虑全过程；过分强调数理统计方法，反而限制了其作用的发挥。 三、 全面质量管理阶段（60年代以后） 美国通用电气公司的费根堡姆， 1961年出版《全面质量管理》，首先提出全面质量管理的概念。 费根堡姆认为：全面质量管理（九十年代前缩写为TQC ）：是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。 全面质量管理的核心要点： 1、根本方针是“过程控制和预防为主” 2、内涵是进行全员、全方面和全过程的质量管理。 1997年，日本科学技术联盟将TQC（ Total Quality Control）改为TQM (Total Quality Management ) ，成为一套以质量为中心的、综合的、全面的管理方式和管理理念。 TQC发展成为TQM（基于组织全员参与的一种质量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。 四、社会质量管理阶段 朱兰指出，20世纪是生产率的世纪，21世纪将是质量的世纪。 全面质量管理的突出特点就是强调全局观点和系统观点。21世纪不仅质量管理的规模会更大，更重要的是质量作为社会诸因素（如政治、经济、科技、文化、自然环境等）的一个重要因素来发展，也将受诸因素的制约而同步发展；质量系统将作为一个子系统而在更大的社会系统中发展。因此，21世纪质量管理将进入一个新的发展阶段，即社会质量管理阶段。 质量管理的学科特点 质量管理学是管理学的一