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质量管理 质量管理概论 第一节 质量和质量管理 一、什么是质量？ ISO对质量的定义: ISO9000：2000版和ISO9000：2008版对质量的定义 “一组固有特性满足要求的程度”。 对ISO9000:2008质量定义的理解 1、质量的对象泛指一切可单独描述和研究的事物。 事物可以是产品、活动，也可以是过程、组织、体系或人员以及上述各项任何组合。 2、“特性”是指事物可以区分的特征（例如：物理的，感官的，行为的，时间的，人因功效的--例生理或人身安全的特性，功能的—例飞机的最高速度）。不同产品质量特性是不一样的。 固有特性指在某事或某物中本来就有的,不是后天赋予的 。 3、质量的受益者指顾客和其他相关方，不仅是用户和顾客，而且包括业主、员工、分供方和社会。 4、要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需要和期望； 5、定义中“程度”包含比较的概念，如质量好或差。 6、质量具有广泛性、时效性、相对性。质量要求是动态的、发展的和相对的。 质量概念涉及到的两个重要名词: 1、产品：指过程的结果。（即：人类劳动过程的结果） 产品包括硬件、软件、流程性材料、服务。 许多产品由不同类别的产品构成,例如：购买汽车。 2、过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。 过程包括输入、输出和活动三个要素，资源是过程的必要条件。 过程的目的是为了增值，组织通常对过程进行策划、控制和