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酒店服务管理细节 常用礼貌用语： 您好! 请! 对不起! 请原谅! 谢谢! 请慢用! 没关系! 别客气! 欢迎光临! 欢迎下次光临! 环境礼貌用语： 员工之间每次见面：您好！（员工之间的真诚配合应从相互打招呼，问候开始） 任何时候遇见客人：您好！ 早晨好！ 下午好！ 晚上好！ 客人喜欢听你称呼他的姓氏：X先生（小姐），您好！X总，您好！ 客人进入餐厅：您好，欢迎光临！ 见到客人拿有行李或手袋：您好！我来帮您拿，好吗？ 客人上、下台阶：您好，小心台阶！ 客人经过有横梁的地方：您好，请小心碰头！ 客人经过有水渍的地方：您好，请小心地面很滑！ 给客人指引方向：先生（小姐），您这边请！附以手势：拇指弯曲，紧帖食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 在通道上因急事要超过客人：对不起，请让一让。 同事给你介绍客人：X先生（小姐）您好！我叫XXX，很高兴为您服务！ 应答客人的问候：很好，谢谢您！您还好吗？ 主动给客人拉门：您好！这边请。 征询客人用茶：请问您（们）要喝什么茶？我们餐厅有。。。。。。茶。 应答客人要求，讯即答：好的，我马上就来！ 给客人斟茶：请让一让，给您斟杯茶！请用茶！（要求每次斟茶时都要说） 客人需要菊花茶，应递上糖盅：这是白糖、您请用！ 客人需要名茶：请问你们冲一壶还是每位上？ 换上茶杯热茶撤去水杯：打扰一下，给您换杯热茶！ 撤出客人用的空酒杯：打扰一下，请问这空杯可以收掉吗？ 给客人拉椅子：您好！请坐。 欢迎光临！请坐。 给客人加坐：对不起！还差X个坐位，请稍等，我马上给您加好！ 遇有带小孩的客人，主动征求意见；请问BB椅吗？我马上去拿BB椅，您稍等！ 派发香巾：请用香巾！ 收香巾、换香巾：请问这香巾可以收了吗？打扰一下，给您换香巾！ 征求客人意见开电视机：请问可以把电视机打开吗？请问您要看哪个台？请问音量是否合适？ 客人觉得室温太冷或太热：好的，我立即给您调小空调！不好意思，我立即给您调小空调！ 递菜牌、酒水牌给客人：这是我们的菜牌、酒水牌，请过目。 在处理过失时(如上错菜):很抱歉,我马上去查清情况!我非常抱歉，很可能出了差错,确实对不起! 上最后一道菜：您点的菜已经上齐，请问还需要加点什么主食吗？您的菜已上齐，请慢用！（确实客人无需加菜） 征求客人意见是否可以清理桌面：请问可以帮您收掉吗？请问您还用吗？ 客人要继续用餐：没关系，您慢用！ 主动征求客人意见：请问今天的菜味道怎么样？请您多提宝贵意见？请问今天还满意吗？ 埋单：对不起，让您久等！这是您的帐单（小声报价钱） 收取现金后重复现金：收XXX钱，请稍等！ 递给客人找钱：对不起，让您久等了，这是找您的零钱和发票！......谢谢！ 送客：请各位拿好自己的手袋！请各位不要遗忘自己的东西！您这边请！谢谢！您慢走！欢迎下次观临！ 客人过生日：祝您生日快乐！ 服务过程中因自己失误影响客人用餐（如打烂餐具、声响过大等）：对不起，打扰您用餐了！不好意思！ 应答客人呼唤时：我可以帮您忙吗？请稍等，我马上就来。请问您什么需要？ 能答应客人要求时：当然可以，我马上拿来！好的，请您稍等。 一时未能肯定是否能提供客人某种东西时：请稍等一会儿，让我去看看。不好意思，让我去问一问，马上回来告诉您！ 当客人向您致歉时：没什么关系！算不了什么！ 当客人征询你的意见可否拿走某物件时（如纸张）：当让可以，让我帮助您吧！请拿吧！是的，当然可以，让我来吧！ 当客人给你提供帮助时（如递骨碟等）：谢谢您！ 当客人需要用坐机电话时：当然可以，电话在这边（附以手势或带客人到电话旁），请直接拨房间号即可。 当客人向你致谢时：很高兴为您服务！请别客气！不用谢！这是我应该做的。 当客人提出善意的批评或意见时：谢谢您的意见，我们一定改进！谢谢，我会把意见转答给我们的经理，进行改进！ 当客人夸奖你的时候：您过奖了，这是我们应该做的。我们做的还很不够？ 当客人提出要求（如坐下喝酒），你不能答允时：很抱歉，我们不能这样做，这是违反规定的。我非常抱歉，我们是不允许这样做的。此事违反酒店规定，我十分抱歉。 要中断与客人的谈话告辞时：不打扰您用餐了您慢用！很抱歉，有人在叫我，您慢用！ 当客人由于自己动作缓慢，笨拙而感到难堪时（如不会用刀叉、蟹钳）：请慢慢来，别着急。 当你要打断客人的谈话时：对不起，打扰了！对不起，打断您们的谈话了！ 当客人自己斟茶，斟酒水时（主动帮忙）：不好意思，让我来做吧，好吗？不好意思，这是我的工作职责，让我来斟吧！ 当你听不懂客人说话时（不要害怕）：不好意思，请您在重复一遍，好吗？不好意思，我