第三章物流产品精要.ppt

* 订单批处理 把订单收集成组，批处理可以降低处理成本。但会增加处理时间。 * 合并运输 将小批量货物合并在一起运输，同样延长了订单处理时间。 * 从经济角度讲，产品又为企业创造收益，所以产品才是物流系统设计的核心。产品的特性中包括后面PPT所讲的所有内容，其中产品的基本衡量尺度(以产品特征、包装和价格为代表)被视作客户服务要素加以研究。 * 在流通渠道内部分析产品的特性是构建合理的物流网络的基础—经营活动的产出，商流 * 典型的便利品有银行服务、烟草制品和多数食品。这些产品一般需要有广泛 的分销渠道，众多的网点。分销成本通常很高，但广泛、大量的分销会带来潜在的销售增长，两者相比，还是很值得的。客户服务水平以产品的可得性和可及性表示，必须保持很高的服务水平以鼓励消费者进行购买。 * 另一种常用的80—20曲线概念和ABC分类方法是将仓库或其他存储点的产品组合起来，分成有限的几个类别，然后按不同的现货供应比率管理各类产品 * 包括物理特征、经济特征 * 许多食品和药物的可替代性很强。如大家所知，供应商会投入大笔资金，试图说服客户像阿司匹林和洗衣皂之类的普通产品并不全都一样。 * 物流规划时首先必须重视产品的包装，而产品本身则是随后考虑的问题。包装有形状、体积和重量，但产品可能不具有同样的特征。关键是，如果将电视机从运输包装中取出，换成做碰撞实验的设备(在野蛮装卸的破损实验中经常这么做)，物流管理人员会假设他或她不知道产品内容的改变，而将其与普通货物同样对待 * * 订货周期的调整 一般地，我们假定订货周期各因素在运作中不受条件限制。但有时客户服务政策会改变这种正常的订货模式。某些政策与订单处理的先后次序、订货条件和订货规模等限制条件有关。 * 1、订单处理先后次序：个别客户的订货周期可能与企业标准订货周期相去甚远。这与企业处理订单的先后次序有关。如果出现订单积压，就得区别客户。 资料：一家中型造纸厂：一旦出现订单积压，会倾向于首先处理最小、简单的订单。大客户的订单周期被延长了。 2、订货条件：所订货物出现破损或无法使用影响订货周期。因此要设立包装设计、退货程序、更换发错货物或破损货物以及监督订购货物质量的标准流程。 3、订货限制条件：如最小订货批量、预先规定订购时间表、规范填制表单，有助于在产品分拨中实现成本节约。也可能影响订货周期。 * 三、客户服务管理 目的是以适当的成本实现较高的客户服务。 市场经济条件下，客户服务主要根据经营部门的市场或订单信息和竞争企业的服务水平来制定相应策略。避免过剩服务，及时控制。 企业常利用以下活动提高客户服务的绩效： 分析客户需求。面谈、需求调查、第三方调查等。 权衡成本与收益，确定最优客户服务水平。 采用先进的订货处理系统。 关注销售与服务的关系。 * 销售与服务 销售量一定程度上受到所提供的物流客户服务水平的影响。事实上，物流客户服务是整个客户服务的一部分，很难确切权衡销售与物流服务之间的关系，买主自己也很难确切说明他们对服务的要求和对所提供服务的一贯反应。 如果分拨提供适当服务能满足客户需要，就可以直接增加销售收入，提高市场份额，最终增加利润，使企业得到发展。（300家照明产品客户深入调查的结论） 客户服务的差异化可以量化，供应商销售差额的5%到6%由此造成。 在工业品市场上，服务水平下降5%将导致现有客户的购买量下降24%。 供应链失败会对股票价格产生影响。例如生产或者运输的延迟，其股票价格会立刻降低9%，6个月见可以降低20%。 * 销售与服务 服务对客户购买的影响 考察客户服务重要性的方法是看与客户购买相关的成本。 客户对供应商保持忠诚，服务质量应保持一致。 企业65%的业务来自现有客户； 开发新客户比留住现有客户的成本平均高约6倍。因此，从财务角度看，投资于客户服务活动比投资于促销和其他发展客户的活动回报率更高。 * 销售--服务关系 入门 边际收入递减 收入下降 客户服务水平改进 销售与客户服务关系示意图 销售 转换期 转换期 如图，客户服务经历了由无到有，从低水平到高水平的渐变，对销售影响分为四阶段： 第一阶段：无物流服务阶段。买卖双方没有客户服务，或服务水平极低，双方不会成交或成交量很小。 第二阶段：入门期。竞争使同行业提供服务，企业也开始关注（在质量、价格一样时，服务要跟得上）。???????? 第三阶段：上升期。经过入门，进一步改善服务，刺激销售，差异化服务，争市场。边际收入递减区。多数企业在这一区间运作。一方面，服务水平较高时买方收益不像服务水平低的时候多。另一方面采购政策要求企业多家采购，使买方对供应商的影响受到限制。服务对买方成本的影响也