第二章电话沟通精要.pptVIP

第2章 商务沟通的一般技巧 2.4电话沟通的技巧 电话沟通的优缺点 不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。 拨打电话的技巧 拨打电话讲究时机。 拨打电话前应该做好准备工作。 端正打电话的姿势，表情诚恳。 以问候致礼开始，以致礼答谢结束。 通话内容清晰、明了。 注意控制通话时间。 接听电话的基本技巧 及时接听 做好记录准备 态度友好 养成复述习惯 愉快地结束对话 恰当处理代接电话 接听投诉电话的技巧 主动帮忙，不要等着对方提要求 介绍姓名 耐心倾听 说明情况，提出建议 电话礼仪 1拨打电话时不要吃东西 2.使用规范礼貌用语(您好、请、谢谢、对不起、再见) 3.不要直呼客户姓名（先生、女士） 4.说话语气热情、有亲和力 5.解释要耐心 6.不要随意打断客户的话语 7.对话流畅，应答准确 8.承诺应及时兑现 9.确认用户需求 10.代人接听应及时告知，事后主动记录转达来电人信息 11.电话经理语速120/分钟 12.如遇到不能回答的问题，应挂断电话不要让客户长时间等待，事后再及时给用户回电。 13.外拨电话时，应在对方说话前先行问候。 电话服务禁忌 精神萎靡，态度懒散； 在用户没说完话前不可主动挂机； 电话接通后还在与同事交谈； 容易造成误会的同音字要特别注意咬字清晰； 单位名词、数量名词应使用重读； 忌过多的口头禅或专业术语； 忌使用质问句和反问句询问用户； 忌急躁。不等用户说完，就打断用户，抢话、语速过快的现象； 忌不耐烦、辱骂用户，态度粗鲁，语气生硬； 不懂装懂，搪塞、推诿对方； 忌重复多次无谓地询问用户同一个问题，而不为用户做进一步的解释。 第3章 招聘与面试 上午课程结束！ 上午课程结束！ 上午课程结束！ 上午课程结束！ * * 速度快 无需双方见面 双方比较平等 具有掩饰效果 浪费时间 缺乏有效反馈 错误的第一印象 优点 缺点 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基 招聘是指 企业为了发展的需要,根据人力资源规划和工作分析的要求,寻找,吸引那些有能力又有兴趣到本企业任职的人员,并从中选出适宜人员予以录用的过程. 招聘是什么？ ☆招聘流程 确认用人需求 了解需招聘岗位，选择招聘渠道 简历初步筛选 组织安排面试 确定录用 资料申报审批及通知 岗位说明书，用人部门 选择／背景调查 面试技巧，环境、气氛、态度要求。 入职手续办理、部门介绍 招聘信息发布 1、你对要招聘的职位了解吗？ 与该岗位直接上司沟通具体需求（细节） 职位说明书 该职位的基本个人规范 2、招聘渠道： 网络招聘 现场招聘 公司内部招聘 同行推荐 职业介绍所 报纸 其它 3、招聘信息发布： 网络：清楚明确需求岗位的岗位职责与要求 现场：醒目的标题和设计来吸引应聘者 清晰完整的内容，保证信息是真实非虚构的。 * 专业、学校背景、工作经历 * 言简意赅的简历最受欢迎 * 从简历判断求职者的思维特点（简历撰写的层次性、逻辑性、流畅性、重点性，都能流露出作者的思维特征 ） * 申请职位不明的应聘者不是首选 * 用数字体现个人业绩 4、筛选求职者的简历 A面试前…… 5、安排面试 环境的要求 房间（比较安静独立） 座位（位置、椅子） 表格/文具/面试记录表等的准备 求职者的资料、准备的问题等 时间控制 面试官的要求 仪容仪表 举止大方 谈吐和蔼 面试气氛的要求 友善 礼貌 B面试中…… 面试评估范围 *证件检查---证件真伪辨别能力 *提问方式---明确需了解的信息，设计问题， 达到效果 *客观判断---不轻易下结论，记录过程 *注意倾听---留心求职者的每句话 *相互提问---给予应聘者提问的机会 留心别人说话 利用提问方式获取事实 保持开放态度 做笔记 利用转换求职者说话的方法或总结来测试自己的明白程度 聆听技巧-面试官应该 C面试结束…… 面试过程的结束 了解求职者有没有其它问题及感兴趣的内容 给予求职者有关职位招聘的时间表 感谢求职者前来面试 提问：当各位主管提出人员需求时，是什么心理，从什么方面去考虑需要招聘的因素。 写在白纸上，随时都可以翻阅！ 简单介绍七种特征方法及五级定位系统 练习：业代或销售主管的职位描述 可以用同样的模块。 准备好练习！ 大家一起讨论其优缺点！ 练习二：起草一份招聘广告。 提供一份个人简历讨论 提供一份个人简历讨论