任务三___超越顾客期望.ppt

埃尔斯沃斯.斯塔特勒 迎合公众的需要是一个优秀的酒店的职责，斯塔特勒认为酒店公开承诺是世界上最能取悦公众的酒店。 要让每个客人认识到，同样的价钱我们可以为他们提供服务，比其他任何酒店得到的服务更真挚。 决不可傲慢，尖酸刻薄与无礼，客人支付了你我的工资，是我们的衣食父母。 斯塔特勒酒店服务，是每个员工对每个客人所表现的谦恭与无微不至，斯塔特勒酒店的宗旨是为客人提供世界上最好的服务。 埃尔斯沃斯.斯塔特勒 本酒店的任何员工无权在任何问题上与客人争执。 无论从可人的角度还是酒店的角度，在斯塔特勒酒店，员工与客人的任何细小的争吵都是绝对错误的。 任何以精明与谨慎赢得小费的员工，必须为客人提供相应的精明与谨慎的服务，不管客人是否付给小费。 任何不能提供相应服务，或只对送给他东西的客人表示感谢的员工，都没有达到斯塔特勒的服务标准。 埃尔斯沃斯.斯塔特勒 * * 任务三 终极目标 超越顾客期望 一、顾客永远不会错 1898年，贵族饭店时期的代表人物凯撒·里兹提出：“客人永远不会错。” 只要客人提出来的要求就是合理的、可能的，饭店应无条件满足客人的要求，即相信“客人永远不会错”。 “客人永远不会错”已经成为许多大饭店甚至是整个服务业处理与客人之间关系的一个重要准则。“客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式