顾客沟通控制程序解析.doc

宁波远欧精细化工有限公司 顾客沟通控制程序 编号 QP-702 版本 A/0 页次 1/2 1．目的 通过与顾客沟通，明确顾客要求，并及时了解处理顾客的建议与意见，以提高顾客满意。 2．适用范围 适用于本公司现有的顾客和潜在的顾客的沟通。 3．职责 3.1业务部：负责与顾客沟通，客户抱怨受理、回复。 3.2行政部：客户抱怨分析处理。 4．工作程序 4．1产品信息沟通 销售员采用多种方式向顾客提供产品信息，如产品交流会、广告、产品样本、电话信函介绍等，让顾客了解本公司销售的产品，并向顾客提供信任感。 4．2询议价沟通 当顾客有购买意向时，销售员要及时与顾客沟通，向顾客报价，并讨价还价，确保本公司的利益和顾客的利益。沟通方式可电话、传真、电子邮件等方式，需作好记录。 4．3顾客要求沟通 当顾客有意购买本公司产品时，销售员要与顾客沟通，明确顾客的要求，如：产品质量要求、交货期、验收准则、付款方式、等。并填写《业务电话、传真及信函记录》。 4．4生产运作过程沟通 在生产运作过程中销售员要保持与顾客的沟通，向顾客提供生产运作的进度等内容。当本公司不能按照顾客要求供货时（如产品质量不合格、不能按时交货等），销售员必须及时与顾客沟通，共同商讨解决办法，在未得到顾客认可前，不得擅自变更合同规定的内容。 4.5顾客满意度的沟通 4.5.1业务部销售员在每年度拜访