关于云南省经济型酒店的顾客满意度调研解析.doc

关于云南省经济型酒店的顾客满意度调研报告 -以7天连锁酒店为调研对象 系别：经济与管理系 班别：旅本酒店132班 指导老师：董金义 组员：周幸子 130310102003 李庆欣 130310102027 刘海兰 130310102010 陈 璐 130310102037 黄健华 130310102009 吴晓燕 130310102019 韦欧庆明 130310101033 目录 第一部分 前言 第二部分 调研背景 一、7天连锁酒店概况 二、7天酒店周围情况 第三部分 调研主要内容 一、7天的服务质量情况 二、7天的环境设施情况 三、顾客对7天的满意度 第四部分 存在的问题及研究对策 第五部分 总结 一、前言 随着我国国际地位的提高，社会经济的发展，旅游业呈现出新的发展态势。对于经济型酒店的需求也越来越大。在市场需求方面，我国居民生活水平不断提高，闲暇时间增多，消费观念不断更新，国内旅游大规模兴起，大众的消费发展对于经济型酒店的需求不断增加。尽管我国经济型酒店已经有了很大发展，形成了一些有影响力的品牌，但人存在很多问题，比如国内许多经济型酒店还没形成比较成熟的品牌体系，品牌形势单一，顾客满意度不是特别高。本文以7天连锁酒店为例，通过调研云南省7天连锁酒店的顾客满意度，从而找出经济型酒店存在的问题，并提出相应的研究对策。 二、调研背景 （一）7天连锁酒店概况 7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited），自2005年成立以来，经过快速发展，分店总数已经超过2000家，覆盖全国300座城市，成为中国经济型酒店行业的第一品牌。2014年，7天品牌家族正式增加的两位新成员：7天优品和7天阳光。现7天品牌拥有：①定位于商务时尚的高端经济型酒店产品7天优品②定位为都市时尚的经济型酒店产品“7天阳光”③以方便快捷倍受消费者欢迎的7天酒店。三大酒店产品共同诠释“年轻的选择”这一核心价值主张。 1、服务特色 7天的快乐服务无时无刻不贯穿于企业文化中。7天倡导员工实践“用心创造感动”的快乐服务，用发自内心的快乐去服务酒店客户。7天相信，快乐的情绪是可以相互传递和感染的：有舒畅快乐的工作氛围，才有快乐服务的员工；有快乐服务的员工，才有愉快满意的酒店顾客；有愉快满意的酒店顾客，才有企业的长远发展。 2、管理理念（将IT融入管理中） 7天的创始人郑南雁是计算机专业出身，曾创办电脑软件公司，并曾任职携程旅游网，之后自立门户，创办了7天连锁酒店。自创办之际，郑南雁就与其团队建立了IT电子信息技术平台，并不断创新，使之演变成为酒店的核心竞争力。如今7天的电子商务系统已涵盖了酒店管理的方方面面，如中央预订系统、物料计划管理系统、店务系统、中央报表系统等等。从而在成本控制、系统管控上更具优势。7天的中央预订系统（CSR）是业内少有的能同时接受网络、电话、WAP、短信和手机客户端5种预订模式的酒店。 3、会员制直销模式 早在2005年7天就建立了会员体系。2013年7月，7天连锁酒店会员近6000万，经过8年的快速发展，7天已在240多个城市拥有超过1800家连锁店；“7天会”拥有会员近6000万，是中国酒店业规模最大的会员体系。 4、放羊式管理 在7天，每一个店长都是经营者，而非单单是执行者。在店长之上，不再设立区域经理和总监。7天在单店入住率、客户好评度等几项上设立了评价指标，达到标准的店长可获得数十万的奖金。丰厚的奖励机制以及扁平式的管理，使得每一个7天的店长、店员都以主人翁的姿态来为客人服务。 5、成本控制 7天在每一个细节来节省成本，而将真正的服务用到客房中来。7天的商务大床房的枕头达到了五星级酒店标准。 6、会员体系 7天连锁酒店会员已超过8000万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。权威数据显示，会员对7天收入的贡献率高达98%。庞大的会员体系大大减少了对第三方代理的依赖，节省中介代理费用，将更多的利益回馈给顾客。 酒店周边环境状况 交通环境情况 酒店周围有10个公交站点，有直接通往火车站、商业街、机场大巴发车点的