餐厅服务培训讲解.docVIP

一、 《服务礼貌要求》 一、主动:不分客与主人.一样服务不论闲与忙.照常待客.不怕麻烦和困难方便顾客.提高优质服务 二、热情:待客礼貌面带微笑态度和蔼.不急躁语言情切积极关照.工作热心照顾周到 三、耐心:客多人杂时要安排不乱.百问不烦.遇事不急处事果断 四、周到:做到一事同仁.待事诚恳安排细致.照顾周全达到要求标准 《 服务三轻四勤》 三轻指:说话轻 走路轻 操作轻 四勤:勤换烟缸 勤加酒水 勤换骨碟 勤询问《 餐厅服务素质要求》 一、必须可靠.可以信任的人.可靠是一个人的心理素质也是餐厅人员的品质.一个可以信赖的人.必须有高度的责任心和事业心.自觉为顾客服务完成分派的任务 二、能合作共事和乐意和同事一起工作.和睦相处能够帮助同事完成未完成的任务还必须适合工作 三、有亲切感.对顾客有热情礼貌态度通过自己的服务让顾客感到亲切舒适和温馨 四、身体必须健康.仪表端庄举止文明 五、有良好的接受和承受能力.还要有一定自控能力为集体权意和保证服务质量.服务人员必须承受某种不幸的事.努力克服自己正确处理某系问题和误会 六、有较高的知识面和出销能力熟悉本酒店的食品菜式饮品和及各种有关的服务事项.了解菜式的做法和烹饪时间和服务方法等知识 七、熟练掌握技能技巧.具有机智的能力对餐厅的服务是非常重要的 八、要有经济的头脑和效率能在服务中善于减少损耗.降低成本同时让计划合理安排行动路线.提高效率和技能技巧从而使更好的给客人服务 对工作的认识和熟练达到工作目标从而提高效率服务者以自己的服务意识和技能技巧满足被服务者使双方得到认可.从而达成双方协议.在同时也了解到服务的能力与技能 《 自我仪容仪表要求》 【一】、女性长发必须应带发簪发夹.短发必须梳妆整齐不乱头发必须清洁无头屑.头发不能染过于鲜艳的色彩 二、化妆 女性上班时必须淡妆不可化浓妆不能擦过多香水等...刺激性过强烈的物品 三、指甲必须剪短和清洁无污泥及不能擦有色指甲油 四、服装必须整齐清洁无破损.无掉落扣子等.. 五、丝袜必须没有破损保证完好必须穿棉深袜丝袜颜色必须和皮肤色相同 所有员工必记: 必须精神饱满面带微笑 员工必须带工号牌穿统一工服和黑鞋.不能穿戴首饰和其他装饰品必须整洁无臭气异味 【二】男性: 必须头发达到标准前不过眉.后不过领 .耳发不可长达下耳部.禁止染发 头发保证清洁无头屑 无胡须 ..工服必须整洁 无异味 服务员礼貌和仪态要求: 一、仪表是对服务员的精神面貌身体整洁和衣着的要求.其中精神面貌要做到表情明朗面带微笑若若大方不卑不吭.身体的皮肤整洁面部精神良好.指甲修剪整齐无污泥口腔牙齿等衣着方面必须穿戴统一必带工号卡 二、谈吐是针对服务员的语言要求 三、举止 是针对服务员在工作中的轻手轻脚禁免发出声音 四、姿态是针对服务员的行走站立要求行走时步法轻而稳不能摇摇摆摆或和客人抢行或穿过客人中间站立脚步要求正确插步不能过宽或太大 不能身体靠物站立 不可双手插腰或 放包里 五、称呼: 1 常用先生.小姐.女士.如知客人身份按身份称呼 2 对待熟人熟客不能直呼其名 3 对上级不能直呼其名对同事不能直呼花名 六、礼仪是服务员的规格.的要求称呼是工作中正确的向客人使用的礼貌要求 1 服务员在餐厅和客人交谈的要求: 首先要清楚对客人的要求从而是自己谈话具体和直接.对信 2 要实实求实不要随便答复自己不知道的事情.也不要轻易许诺对方无把握的事情 3 与客人交谈时不可以谈 天气.衣食.艺术.音乐.喜好.体育.旅行等一般询问对方的简易不能打听对方的年龄.宗教.婚.服饰.价格等..... 4 与客人交谈时态度声音大小为对方清听.听清不要过大 5 和客人交谈时要多给对方说话机会而自己要细听不要左顾右盼.不能打断对方说话.要默听.默听不清时要表示歉意在询问 6 称赞对方不能过头知情要得体... 7 不能只和一个客人交谈而冷漠了其他客人.不能交头接耳不便让他人知道的事.应找其他地点交谈 关于客人投诉处理方法: 一、若遇到客人点菜时故意取消.首先看查你的原因是菜式问题还是客人 人数问题.如质量问题要求客人的意见 求欢菜式或从做一份或取消.人少菜多时要合理取消客人菜式..客人对菜不熟 应该给客人细说然后到备餐柜看.如果已经进入厨房看菜是否以下锅因马上向客