客服培训手册解析.docVIP

客服培训手册 一、如何建立积极心态 二、如何与客户进行有效沟通 三、沟通工具的使用技巧（旺旺） 四、订单成交技巧 五、对客户需求的认知 六、客户类型分析 七、买家购物心理 八、如何克服客户服务综合症-心灵的鸡汤 九、如何对待工作 如何建立积极心态 原则之一：学会从积极的方面看待人与事。 　　我们生活的环境中和所接触的事中，总是有二个方面，积极或消极。对任何一个问题，都概莫能外。如果你是一个自卑者的话，你要承认，你已学会了发现缺点和寻找错误的能力，你现在要做的就是学会如何从积极的方面看待。 原则之二：不要总用批评的态度对待人与事。 　　如果你的态度消极，你就会去做消极的事，习惯性的去发现事物的缺点，常是说批评的话，对什么都会抱怀疑的态度。这种态度的后果就是你看待事物越来越没有信心，越发自卑。多从表扬、称赞的态度对待事与人，你就会习惯于发现积极的一面，你就会学会积极的自动思维模式。 原则之三，不要刻意去寻找消极的方面 　　对自卑者而言，即使让你在天堂里，也会发现天堂的高处不胜寒的。而积极者，即使是一只停了的钟，也会认为一天有二次准时。这里有一组自卑者和自信者的比较，从中你可以得出产的结论。心理学家凯拉给自卑者消极态度的描述：　　即使没有什么烦恼，也总是不高兴　　当他们感觉良好时，他们还是不高兴，因为他们担心当他们 　　感觉更好时，他们将更不高兴　　．把一生中的大部分时间都消耗在抱怨上　　．总是开着灯来看到底有多暗　　．总是在生活的镜子前寻找裂痕　　．当听说更多的人是死在床上而不是其它地方时，他甚至不再在床上睡觉。无法享受健康，因为他们觉得自己随时都可能病倒不仅设想最坏的结果，而且往往把事情引向最坏的结果　　·看不到面包围周围的面，只看到中间的洞　　·相信阳光照射只是为了投下阴影　　．忘记他们的幸运而只想着他们的烦恼　　．知道艰苦的工作从来不会伤害任何人，却死抱着“干嘛要冒险”的想法