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耀阳汽车销售服务有限公司客户抱怨处理制度
售后客户抱怨的等级：
三级客户抱怨：维修金额在1000元以内，且在2个小时内处理掉的客户抱怨；
二级客户抱怨：维修金额在1000-2000元，或三级客户抱怨在2个小时内未妥善解决的；
一级客户抱怨：维修金额在2000元以上，或二级客户抱怨在2个小时内未妥善解决的；
特级客户抱怨：一级客户抱怨在2个小时内未妥善解决的；
特殊客户抱怨：由上海大众工单系统反馈的客户抱怨或由客户关爱部电话回访调查出的客户抱怨。
售后客户抱怨的处理时限与责任人：
三级客户抱怨：服务经理、车间主任为三级客户抱怨处理的第一责任人，处理时限为2个小时，2个小时未妥善解决的须第一时间上报售后总监及客户关爱部，三级客户抱怨转化为二级客户抱怨。
二级客户抱怨：售后总监为二级客户抱怨处理的第一责任人，处理时限为2个小时，2个小时未妥善解决的须第一时间上报总经理及客户关爱部，二级客户抱怨转化为一级客户抱怨。
一级客户抱怨：总经理为一级客户抱怨处理的第一责任人，处理时限为2个小时，2个小时未妥善解决的须第一时间上报董事会，一级客户抱怨转化为特级客户抱怨。
特殊客户抱怨：客户关爱总监为特殊客户抱怨处理的第一责任人，处理时限为2个小时，2个小时未妥善解决的须第一时间上报总经理，特殊客户抱怨转化为一级客户抱怨。
售后客户抱怨的处理权限：
服务经理或车间主任客户抱怨处理的权限为：优惠工时费的30%
售后总监客户抱怨处理的权限为：优惠工时费的50%
总经理客户抱怨处理的权限为：优惠工时费的100%
销售客户抱怨的等级：
三级客户抱怨：对服务态度、服务流程、优惠幅度等方面产生抱怨；
二级客户抱怨：等待车辆超过3个月或我方未在合同约定时间内提供车辆的；
一级客户抱怨：发生现场冲突、车辆出现重大质量问题（维修配件金额在1万元以上）
特殊客户抱怨：由上海大众工单系统反馈的客户抱怨或由客户关爱部电话回访调查出的客户抱怨。
售后客户抱怨的处理时限与责任人：
三级客户抱怨：零售经理客户抱怨处理的第一责任人，处理时限为2个小时，2个小时未妥善解决的须第一时间上报销售总监及客户关爱部，三级客户抱怨转化为二级客户抱怨。
二级客户抱怨：销售总监为二级客户抱怨处理的第一责任人，处理时限为2个小时，2个小时未妥善解决的须第一时间上报总经理及客户关爱部，二级客户抱怨转化为一级客户抱怨。
一级客户抱怨：总经理为一级客户抱怨处理的第一责任人，处理时限为2个小时，2个小时未妥善解决的须第一时间上报董事会。
特殊客户抱怨：客户关爱总监为特殊客户抱怨处理的第一责任人，处理时限为2个小时，2个小时未妥善解决的须第一时间上报总经理，特殊客户抱怨转化为一级客户抱怨。
售后客户抱怨的处理权限：
零售经理客户抱怨处理的权限为：赠送价值不超过300元的附件
售后总监客户抱怨处理的权限为：赠送价值不超过1000元的附件
总经理客户抱怨处理的权限为：赠送不超过2000元的附件或1000元的现金减免
客户抱怨的预防：
及时对客户进行回访，是预防客户抱怨的有效方法。展厅经理须在当天对100%交车客户进行回访。服务经理须在当天内对机电车间10%保养与普修交车客户进行回访，钣金油漆主任须当天对100%事故车及钣金油漆交车客户进行回访，以有效防范重大客户抱怨的产生。
客户关爱部3日内对新车交车客户、事故车及钣金油漆交车客户、机电车间保养与普修客户进行回访。
客户抱怨的处理：
客户关爱部出具客户抱怨单，直接交由销售总监或售后总监处理，须在2天之内对客户抱怨的处理给予反馈，预期按照50元/次，进行处罚。
客户抱怨的责任界定与奖惩：
客户关爱部负责客户抱怨责任调查并对相关责任人做出奖惩决定。
引起客户抱怨的责任人：若为主观因素或失职造成的客户抱怨，给予相关人员200元/次的处罚；
客户抱怨处理的责任人：在客户抱怨发生后，若因客户抱怨处理不当或在能力范围内而不作为的给予责任人优惠权限对等的处罚；
未有效进行回访或回访发生的情况未及时向客户关爱部汇报的，给予50元/次的处罚；
客户抱怨的处罚的申诉：
被处罚者对客户关爱部做出的客户抱怨处理决定不满者，可向总经理提出申诉。总经理经调查后，有权撤销客户关爱部处罚决定。
客户关爱部对客户抱怨处理的监督与后期整改
客户关爱部对二级以上销售/售后客户抱怨，并出具《客户抱怨处理单》，责令相关部门组织相关人员进行客户抱怨原因的调查。
相关责任人员必须填写完整的《客户抱怨处理单》，对问题进行整改及责任人的处理决定后，提交客户关爱部；
客户关爱部对整改结果向客户通知，并负责安抚与解释工作；
客户服务定期对客户抱怨进行复访，列入重点客户进行回访；
客户关爱部对相关责任部门的整改措施进行复查，确保再次抱怨的发生。
附件客户抱怨单
销售客户抱怨单
客户姓名 销售顾问 交车日
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