经营管理手册--营运篇解析.doc

第三篇营运部工作手册 本篇为营运篇，为影城的营运管理工作指引。其中主要内容包括影城营运各个岗位的工作规范，以及营运的各类管理制度及程序。旨在通过此篇章，能对影城的服务、管理、放映工作确定工作基本准则和指导，其中涉及突发事件及危机管理；特殊事项管理流程；行政体系管理（训练、排班、货品、设备、排片）；以及放映工作管理。这必然不能涵盖我们营运工作的全部内容，但以此建立一个可执行的标准，因篇幅原因未能一一列举到的部分，以此原则基调为参考。 3.1 各岗位工作标准 (详见附件) 3.2 影城管理制度及程序 3.2.1突发事件及危机管理处理程序及标准 危机管理的定义：凡对奥斯卡影城的人员安全，声誉形象，公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响常需要立即处理的事件称为危机。 危机管理的使命：把每一次危机都转化为奥斯卡影城的良机 提高避免危机的意识。 确保及时有效的作业反应。 把公司的损失降到最低，尽量保护和提高公司的利益。 危机来临时：保持冷静，收集事实，开始沟通/报告，提醒有关人员注意，需要时启动解决危机的团队采取行动，有清楚的档案记录，在采取任何行动时都要确保自身的安全。不要等侯危机自动消失，不要尝试独身处理危机，除非廹不得已;不要把公司牵扯进任何可能接触危机的事件或谣言;不要让员工与其它人与顾客议论该事件;在获悉真相之前不要假定公司就是导致事故的原因。 出现放映事故 1. 放映事故轻度：（如：晚开映或者放映即将结束时有声音无图像等2分钟内可解决的问题） 厅内影务发现后迅速与机房沟通事故原因； 机房迅速打开场灯； 员工组长到厅内安抚观众并说明原因（如：非常抱歉（90度鞠躬），请大家稍等，我们正在处理，很快就可正常放映，给您带来不便请谅解）； 值班经理到机房查明原因，并给予员组时间上的具体确认； 若有顾客投诉，员组可告知顾客影片马上开始，若设备需调试或者多次重启等情况，可派送一些饮料观影券等。如果是在电影即将结束时出现有声音无画面的情况，询问顾客是否可以稍等片刻，马上播放，若需等待时间过长，而顾客不愿等候，则根据实际情况，情节轻重派发礼品、观影券或是改签（此种情况尽量不进行退票方式）。 2. 放映事故较严重，需5--10分钟以上才能解决时： 厅内影务发现迅速与机房沟通事故原因； 机房及时打开场灯； 值班经理在机房了解情况，及解决问题所需时间； 员工组长到厅内安抚顾客并说明原因（如：非常抱歉（90度鞠躬），由于设备故障的原因，现在我们的工作人员正在抢修中，可能需要5-10分钟的时间，大家可以休息一下）； 若设备维修需要一定时间，员工组长可安排员工上台做抽奖活动，活跃一下气氛； 在电影结束时值班经理与员工准备一些礼品如：杯子、观影券等在散场时发给顾客，并表示歉意。 3. 重度放映事故：（如：影片开始后，由于设备故障中断而无法再次放映，厅内顾客较多时） 机房迅速打开场灯； 值班经理到台前道歉：您现在可以凭此票观看临近的场次（包括3D电影），或是现在由我为大家改签时间，您凭此票可以在有效期之内（一周）观看任意一场电影，我们对此事感到万分抱歉，请愿意改签的顾客到这边为您改签，请愿意观看其他场次的顾客跟我们这位同事（员工组长）一起到票房更换场次； 若有个别顾客意见较大要求赔偿等，请这位顾客稍等，或是由其它管理组成员另行处理； 切忌因为个别顾客而影响多数顾客要求加重赔偿，一定要有两名同事相互配合，一位对接受影城意见的顾客进行影票处理，一位单独与特殊顾客进行沟通，沟通后无法当即答应的要求请示执行总经理后进行回复顾客。 4. 在电影放映前设备或影片出现问题无法放映时： 值班经理第一时间通知票房不再售票，查看售票人数，并在LED屏上取消该场次； 值班经理通知检票台此场无法放映； 值班经理查看排片是否能够修改，并作出调整； 值班经理与员工组长到休息区询问是否有购买本场影票的顾客； 值班经理告知顾客：由于设备原因该片无法正常放映，您现在可以选择观看其他临近的场次，或是为您改签日期，另行选择观影时间； 若有顾客表示不满则请他稍事休息，待解决完其他顾客后，再与之沟通并达成共识； 若在进场前仍有未处理完的顾客，则在播音进场时向顾客说明原因并解决此事； 若其他影厅在邻近的时间未售票，可更改到其他影厅放映此场，并告知顾客具体时间。 E． 突然停电 因电力中断导致影城营运受影响而无法正常营业及服务顾客 票房、卖品及会员服务处员工做好财产保全工作； 锁上保险柜和所有的收银机（需确保自身安全）； 安排员工至每一个影厅内安抚顾客，如有必要请全部客人撤离影厅至走廊或大厅，然后关上厅门； 确保打开所有的应急设备，关闭所有电源及总开关； 贴出公告或安排员工至影城进口处，使顾客了解停电的情况； 判断当时情况，与物业部或电力公司取得联系，清楚停电原因及恢复供电时间； 和执行