顾客应对摘要.doc

世纪虹声KTV 标准顾客应对范例 ～中国事业处～ 2004.7.14 总　　则 第一条：目的 本公司为整合企业服务流程，打造优质服务团队，巩固企业竞争优势，为扩展全球性市场奠定根基，特编订「标准顾客应对范例」，作为本公司服务品质标准化之执行依据。 第二条：范围 凡与消费者有直接或间接产生互动、服务之人、事、时、地、物等相关事宜皆予并入规范；并依企业服务类、预约类、消费类、餐点类、工程设备类、机具类、放歌类、柜台类、买单类及其他问题的应对处理项目，制订统一标准问答范例，除另有作业手册规范外，悉依本问答范例为执行依据。 第三条：应用 本问答范例之应用设计规划如后： 对外：汇整消费者可能提出问题的最好解答内容并随时更新、增减，作为本 公司全体职员对外一致性回复消费者所提问答依据，藉以提升服务品质暨顾客满意度。 对内：作为内部职员晋升评鉴测试基本题库（例：储备干部…）暨中坚干部～高阶主管晋升评鉴准则之一。 服务问题　　　　　　　　　　　　　接待、外场 1：你们这里有没有小姐(或男性服务员)坐台？ 答：“对不起，先生/小姐，本公司没有这项服务”如客人坚持要的话，还是重复刚才所说的话，并再次致歉（回报组长，如包厢内皆为男士顾客，建议女性同仁不要单独进入该包厢服务） 2：当客人强行要求指定人员来服务时？ 答：“对不起，先生/小姐，因为我们这里采用的是走动式服务，服务人员