物流企业提高物流服务质量的探讨解析.doc

毕业论文 论文题目 物流企业提高物流服务质量的探讨 系 别 专 业 班 级 姓 名 指导教师 完成日期 年 月 日  摘 要 物流的本质是服务，物流服务质量是物流企业生命的保证，是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉，它直接关系到物流企业在激烈的竞争中的成败。但是，与现代物流发展要求相比，我国物流企业服务质量和水平还存在着很大差距，我国的一些物流企业开始把提高物流服务质量作为与国际接轨、进入国际物流领域的保证。如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务，直接影响着物流企业的生存和发展。因此，提高物流企业的服务质量，是当前物流企业亟待解决的重大问题。本文通过对物流企业提高物流服务质量的探讨，了解物流服务质量的概述，发现物流企业服务质量存在的问题，提出具有建设性的意见，从物流企业的实际出发，从可操作性的角度提出了强化物流服务质量意识，构建全新的物流服务质量管理体系、细化管理、积极采用先进的物流技术等提高物流服务质量的对策，找出适合我国物流企业提高物流服务质量的方法和策略，以期为我国物流企业改善物流服务质量提供理论依据。 关键词：物流企业、物流服务、物流质量、物流服务质量、策略 目 录 第1章 绪论 1 1.1 选题背景 1 1.2 基本概念 1 第2章 物流服务质量概述 3 2.1 物流服务质量的内容 3 2.2 物流服务的特点 3 2.3 物流服务质量体系 3 第3章 物流企业服务存在的问题 5 3.1 物流服务思想 5 3.2 员工素质 5 3.3 货物外包装 5 3.4 物流管理水平 5 3.5 信息化技术 5 第4章 物流服务质量改进的方法 6 4.1 PDCA模式 6 4.2 提高物流企业服务质量的策略 7 4.3 “7R”原则 8 结束语 10 致谢词 11 参考文献 12 第一章 绪论 1.1选题背景 相对于发达国家而言，我国物流产业起步较晚，服务质量不高。在日益激烈的全球竞争环境下，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。物流务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉给企业发展带来巨大的经济效益，越来越多的企业认识到的重要性。）国外的学者关于物流服务质量(Logistics Service Quality,简称LSQ)对顾客满意度的影响已经做出了很多的研究。最传统的是以时间、地点效用为基础的7Rs(Perreault Russ,1974)理论。7Rs理论的核心是企业能在恰当的时间,以正确的货物状态和适当的货物价格,伴随准确的商品信息,将商品送达准确的地点。这一理论同时认为物流服务能够创造部分产品价值。 物流服务质量指物流企业对用户提供服务，使用户满意的程度。 物流活动本身并不是目的，而是为了达成某种生产或流通目的而进行的一项服务性附属活动。产业化的物流即第三方物流属于第三产业范畴，它的主要作用就是通过提供这种服务，满足客户要求来获取相应的报酬和利润。物流业有极强的服务性质，可以说，整个物流的质量目标就是其服务质量。无论内部还是外部的客户，他们要求的服务质量都各不相同，因此，在物流服务的过程中需要掌握和了解客户的需求。如商品质量的保持程度、流通加工对商品质量的提高程度、批量及数量的满足程度、配送额度、间隔期及交货期的保证程度、配送和运输方式的满足程度、成本水平及物流费用的满足程度、相关服务（如信息提供、索赔及纠纷处理等）的满足程度等方面现实的和潜在的需求，最大程度实现客户的需求为导向。此外，物流服务质量是变化发展的，随着物流领域绿色物流、柔性物流等新服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量的要求。 第二章 物流服务质量概述 2.1物流服务质量的内容 2.1.1保护商品质量 物流的生产过程就是商品实体的流动过程。商品在进入流通领域前就具有一定的在生产领域中已形成的质量，如：商品的尺寸、规格、性能、外观等。物流生产主要在于转移和保护这些质量，保证最后把商品完好地交给用户。 改善商品质量 物流生产不仅仅是转移质量和保护质量，现代物流采用满足需求多样化和方便流通与消费的深层次流通加工手段，进一步提高了商品的质量，物流的生产过程也是商品质量的形成过程。 物流过程质量 物流生产的任务，就是按照用户的要求，把物品实体从生产者转移给消费者，即提供服