首地首城物业管理服务方案详解.doc

首地房地产开发有限公司 首地·首城 物业管理服务方案 二○一年七月十六日 一、首地基本概况： 二、管理设想及服务模式 秉承首地物业“贴心管家，全程关注”的服务理念，通过卓越的管理团队，先进的管理技术，细致入微的运作为首城小区尊贵客户导入 “贴心管家”的服务模式，一边将从便利物业使用人和物业运营维护之角度，持续完善项目环境和配套，一边将深入研析客户之需求，量身定造服务模式，提供恰到好处之服务，为客户营造惬意生活氛围。 针对首城小区的实际情况，我们量身定做了“贴心管家”的服务模式： “贴心管家”模式定义 ?“贴心管家”服务模式 ?“贴心管家”服务模式是针对高档住宅、社区等悠闲生活为品质追求之顾客需求而倾心推出的顾客服务产品。 服务模式具体实施： 设置专职管家：按不同客户群体设置专职管家，专职管家将24小时全天候负责客户沟通、客户情况了解、客户需求的满足；实施“首问责任制”， 第一个接待业主或被业主询问的公司员工，不受部门的限制，均应热情接待，解答疑问，令顾客享受到“一站式服务”；团队的任一成员（管理人员、安全员等）均有义务接待客户，在将客户的需求送交到正常的管理流程后，第一位接待的团队成员须保持跟进，并在管理流程结束后再次与主沟通，以使事件关闭。 实施“侦探式”服务：激发所有员工的活力，不断发掘客户的需求，并实施满足行动，最大程度满足客户需求； 倡导“氛围管理”：在进行公众管理服务时，倡导精神文明的建设，形成首城独特的温馨舒适的居住与生活氛围，逐步达致“无为而治”； “专家团队”质量保障：在首地物业公司的平台上，拥有由物管行业专家组成的咨询团队，为首城管理服务中心提供先进的行业管理理念、专业技术和专业的管理诊断意见以及发展建议； 设备设施“经营管理”：对于首城物业设备设施管理，制定经营管理计划，进行年度计划和年代规划，延长设备设施的使用寿命； 房屋本体“评估优化”：定期对首城房屋进行使用评估和预测评估，制定优化方案并组织实施，以实现物业保值、增值； 定位“服务系统集成商”：收集或组织各类关于生活、娱乐、旅游、商务的信息或提供单位，形成资料库，满足客户各类需求。 三、管理目标及整体设想 （一）追求树立品牌形象 首地物业是一个极具活力和竞争力的物业管理企业，她最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。 （1）个性化服务 作为服务性行业，在首城小区的物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，在不断提高满足业主上述需求的基础上，最大限度地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，我们将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。我们将根据各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。 （2）实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想 我们在首城的物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务，诚如我们的“贴心管家”服务模式，我们的服务活动将时刻围绕业主的不断需求。比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。 （3）全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程 A．MIS系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在服务中心监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。 B．CIS系统：我们将对首城进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，小区将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高首城小区的形象，提高社区的文化品味。 C．CS系统：我们将在日常的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为我们物业管理服务的目标，使小区业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。 （4）建立治安快速反应系统 安全防范是物业管理第一要素，首城的治安工作由中央监